L'AFRC vient de décerner ses palmes de la relation client

L'AFRC (Association Française de la Relation Client) vient de décerner, pour la 5e fois, ses palmes, lors d'une cérémonie en grande pompe, au théâtre Édouard VII, à Paris, en présence de 700 personnes. L'objectif de cette association est de faire de la relation client un levier de performance, tant en termes d’évolution des métiers qu’en termes de développement du chiffre d’affaires des entreprises. Selon les chiffres de l'association, le secteur représente aujourd’hui près de 273 000 emplois et génère environ 10 000 nouvelles embauches par an (en création nette). Selon Eric Dadian, président de l'AFRC, “les clients d'aujourd'hui, 'nouvelle génération', ont toutes les cartes en main et maîtrisent parfaitement les autoroutes de l’information”. La palme innovation était divisée en 3 : celle de l'innovation en matière d’expérience client est revenue à Autolib’ et celle de l'innovation technologique/ organisationnelle/process au Crédit Agricole. Mais c'est la palme de l'innovation en matière de responsabilité sociale et environnementale qui a plus particulièrement retenu notre attention, puisqu'elle est revenue au groupe Cegid pour “Customer Power”, un programme de management participatif impliquant tous les collaborateurs de l'entreprise, initié par la direction générale en 2011 et déployé par des ambassadeurs qui instaure la culture client au sein de tous les services. “Porté par les collaborateurs et collaboratrices de Cegid, 'Customer Power' a permis de donner une formidable impulsion au développement d'une relation client augmentée”, commentait Patrick Bertrand, directeur général de Cegid, qui était venu recevoir la palme aux côtés de Rémy Pernot, directeur marketing relationnel & services. Parmi les bénéfices enregistrés par Cegid grâce à ce programme, on peut noter une satisfaction globale des clients supérieure à 88 %, une sensibilisation et un engagement des collaborateurs, qui ont pris conscience que la relation client n'appartient pas exclusivement aux managers, le développement de l'autonomie et de la prise d'initiative de chacun et plus de 500 visites/semaine en moyenne sur le blog.