La coopérative de magasins indépendants JouéClub a entrepris un vaste chantier de modernisation digitale. Ceci dans un contexte de crise du commerce du jouet, marquée par la difficulté de grandes chaînes, de la concurrence d’internet, et des distributeurs de la high-tech, ce qui oblige à s’adapter.
JouéClub est une coopérative de 348 magasins indépendants dont la taille moyenne est de 800 m2. « 85% des acheteurs de jouets environ vont sur Internet, qui n’est pas un concurrent, mais d’abord un moyen de se renseigner sur le produit », explique Jacques Baudoz, Pdg du groupement.
Le site web offre une vitrine de 50 000 produits ! La toile représente un canal de vente directe limité (5 % du CA, et + de 10 % à l’horizon 2020) mais les clients pouvaient recourir à 220 sites de Drive et retirer en magasin les produits commandés en ligne. Le parcours d’achat était décentralisé et la visibilité sur le web était peu optimale du fait du contenu dupliqué. JouéClub devait donc se doter d’une plateforme e-commerce unique modernisée. « L’objectif consiste à proposer le parcours client le plus simple », explique le dirigeant. Un exemple concret : le panier comprendra désormais aussi bien un achat sur internet que dans le magasin.
Unifier le parcours client entre web et magasin
Le groupement a lancé en octobre 2018, avant la saison des fêtes, sa nouvelle plateforme e-commerce. Afin de fluidifier le parcours client et revaloriser son positionnement, il évolue vers le commerce unifié, offrant ainsi une expérience d’achat unique entre le web, le mobile et le réseau physique. Cela en reposant sur la plateforme logicielle en mode SaaS (hébergée sur Google Cloud Plateform) de Proximis, champion français du commerce unifié, qui intègre 4 solutions modulaires : une solution logicielle e-commerce, un moteur de gestion intelligente des commandes, une application mobile destinée aux vendeurs (instore) et un DataHub (entrepôt de données). « L’intégration a été réalisée en 7 mois, ce qui est une prouesse » se réjouit Philip Bianchi, CEO de Proximis.
L’architecte de cette transformation a été l’agence digitale SQLI, et son agence intégrée de marketing digital Wax Interactive, experts du commerce omnicanal. Avec SQLI, il est décidé de transformer le site existant en une plateforme digitale unique, avec sa déclinaison mobile. Les experts de Proximis et de l’agence collaborent pour assurer les évolutions du site et parachever l’ « expérience sans couture ». « Grâce au véritable travail d’équipe, tripartite, et la conduite du projet en mode Agile, nous avons pu accomplir notre mission dans le délai imparti », témoigne Aurélie Cayla, Responsable Marketing Digital chez JouéClub.
Répondre aux enjeux de l’omnicanal
Le dispositif digital permet de fusionner les bases de données. Il centralise les stocks de la centrale d’achat, optimisant le réapprovisionnement des points de vente et l’accès aux produits pour les utilisateurs. Il offre ainsi un avantage pratique au service des clients et des magasins et permet d’analyser la performance de chaque produit, le parcours utilisateur et le programme fidélité. Le PIM, catalogue des références, avait également été unifié, avec la solution Afineo. Ce n’était pas une mince affaire, car Joué Club dispose de 80 000 références, dont 50 000 actives et 20 000 présentes dans les magasins (30 % des gammes se renouvellent tous les ans).
« Le site, c’est la première phase, c’est la partie visible de l’iceberg », souligne Jacques Baudoz. Les chantiers en perspective sont nombreux.
Les membres de la coopérative, qui disposaient de leur propre ERP, ont ainsi désormais accès à un back-office unifié. Mais JouéClub entame une transformation complète de son ERP, qui va passer sous Oracle JDE. IBM Global Services intègre la plateforme, la mise en production étant prévue pour 2020, après la saison de fin d’année 2019. Pour parachever ce parcours, l’enseigne a un projet de transformation de la logistique. A l’horizon 2020-2021, tout sera centralisé sur une plateforme au lieu de deux. L’extranet, permettant aux points de vente de passer les commandes va être amélioré.
L’appli vendeur améliore l’expérience client
Mais le vrai challenge est peut-être de transformer l’expérience client à l’intérieur du magasin. Dès le printemps 2019, les vendeurs seront équipés d’un smartphone durci avec une appli Instore, intégrée dans le système Proximis. Son lecteur de code-barres apportera des informations sur les produits, proposera des démonstrations d’un jeu de société par exemple, ou montrera un produit non présent dans le point de vente. Bref, JouéClub va transformer celui-ci en magasin augmenté.
