De quoi parle-t-on ?

Discipline conjuguant méthodes, technologies et outils dans le but d'améliorer les processus métier impliquant systèmes, logiciels et hommes, le BPM (Business Process Management) est lié à l’architecture du SI. Il s'adresse avant tout aux métiers, mais peut également instrumenter un processus support, comme les ressources humaines par exemple. Les solutions de BPM se sont beaucoup enrichies ces dernières années, tant du point de vue fonctionnel que technologique, avec l'arrivée du cloud et de l'informatique 2.0. Un processus est un ensemble d'activités ou de tâches s'ordonnant selon un déroulement prédéterminé, pour obtenir un résultat attendu. “Cette notion de prédétermination est importante”, souligne Muriel Guénon, analyste au CXP, qui cite en exemple une ouverture de compte bancaire, un dossier de crédit, la logistique de réapprovisionnement en médicaments ou encore une demande d'annulation de voyage. “À chaque métier ses processus”, note-t-elle avant de souligner que “un certain nombre de processus sont difficiles à modéliser en BPM. C'est le cas de la réalisation d'une étude, pour laquelle on sait lister les tâches à réaliser, mais pas forcément l'ordre de ces tâches. Ce genre de cas de figure est plutôt traité par des outils de case management, qui sont une convergence des outils d'ECM et de BPM”.  Le cycle de vie d'un processus comporte quatre grandes phases : analyse, exécution, pilotage et optimisation.