Lauréat Commerce
L’opérateur Bouygues Telecom jette au panier ses vieilles et différentes applis pour communiquer avec ses clients, et met au point une plateforme de relation omnicanal : Accueil 360. Une solution technique originale, qui mêle le propre Espace Clients de Bouygues Telecom et la solution CRM de Salesforce. Toutes les équipes opérationnelles ont été impliquées dans ce projet prêt en seulement 5 mois…
« Nous avions une ambition : faire avec cet outil un programme de transformation de notre relation client, annonce en préambule Alain Angerame, directeur de la relation clients chez Bouygues Telecom. Dans les boutiques, sur le digital et dans les services clients ». Une appli spécifique pour les boutiques, une autre pour les centres d’appel…, l’opérateur a tout chamboulé pour mettre au point une seule plateforme omnicanal, utilisée à la fois par les clients et par les conseillers de clientèle : « Accueil 360 ». « On a cassé les barrières, les silos », se réjouit Alain Angerame.
Faciliter la vie du client et celle des collaborateurs
L’objectif de cette plateforme est double. Il s’agit d’abord de faciliter la vie des 14 millions de clients en leur offrant un parcours simple, quel que soit le lieu de contact choisi (boutiques, centres d’appels ou Web) et une information identique accessible dans un espace unique : son Espace Client. Cet Espace Client a été totalement refondu avec un menu latéral pour naviguer plus rapidement, un tableau de bord visuel, une page conso et un historique de tous les contacts avec l’opérateur. Cet Espace Clients étant « responsive », il s’adapte à la taille du matériel utilisé par le client, du PC au smartphone.
Il s’agit ensuite, en interne, de proposer aux collaborateurs de l’entreprise qui sont en contact avec les clients, un outil unique, simple d’utilisation et collaboratif. Accueil 360 donne ainsi accès aux différents Espaces Clients, et apporte des fonctions pointues en termes de CRM. Le but est que les conseillers de vente en boutiques puissent mieux travailler avec ceux des centres de contacts en partageant la même vision du dossier client, la même base de connaissances et la même vue de l’Espace Client. Chaque demande et chaque activité sont enregistrées : par exemple, une visite en boutique, un appel, un changement de forfait. « En améliorant ainsi la connaissance que nous avons de nos clients, nous pouvons leur faire de meilleures propositions en étant plus proches de leurs attentes », se réjouit Alain Angerame.
Un projet mené tambour battant
Pour mettre au point son dispositif, l’opérateur a fait fort : il est allé chercher le leader mondial du CRM, Salesforce. Il s’appuie sur la force de sa solution (Customer Service Cloud) qui permet de gérer des contacts, une base de connaissances, tous les types d’interactions… pour y placer son propre espace client, encapsulé dans l’outil. « On a réfléchi à ce projet au mois de février 2015, on a arrêté le choix de la solution au 1er mai et on l’a déployée au 1er octobre » En 5 mois le projet est bouclé, Accueil 360 étant utilisé par l’ensemble des conseillers de clientèle, soit plus de 5 000 collaborateurs, le déploiement dans les boutiques se terminant début mars 2016. « Pour arriver à ce résultat rapide, on a travaillé en plateau projet avec une vingtaine de personnes : équipes opérationnelles – boutiques, équipes du digital et de la relation client –, équipe Salesforce, notre DSI. Tous les 15 jours, nous devions livrer une brique du projet, puis une autre, etc. sans revenir à la précédente ».
Un développement continu
Une nouvelle manière de travailler, « rapide, agile, avec un double pilotage en direct : un sponsor Bouygues Telecom et un sponsor Salesforce, sans intégrateur ». Un outil qui a été co-construit par toutes les forces en contact avec l’utilisateur : « Plus de 50 journées hommes de conseillers clientèles ont été nécessaires », souligne Le directeur de la relation clients. Avant de préciser que le développement de la solution est continu, avec un plateau projet permanent installé dans le centre d’appel de Paris même pour exploiter au mieux toutes les fonctions de l’outil qui évolue tous les trois mois.
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