Laurent Leenhardt,
directeur exécutif du marché ERP chez Cegid
« Si le CRM et l’ERP ont connu des procédés de développement distincts, les évolutions des solutions logicielles ont conduit à leur rapprochement. Les avancées technologiques combinées à l’application des nouvelles méthodes de développement agile intégrant une approche user centric ont conduit aux évolutions de l’ergonomie et de la mobilité des solutions, ainsi qu’au développement de solutions capables de capter le big data. C’est dans ce contexte, que les applications ERP et CRM ont opéré leur convergence avec l’apparition de véritables modules CRM au sein des ERP de nouvelle génération. Alors que ces solutions ont été respectivement conçues pour monitorer les flux transactionnels au sein d’une organisation et pour assurer la gestion de la relation client, le CRM et l’ERP ont suivi pendant des années des développements distants. Entretenant ainsi, à leur niveau, la multiplicité et cohabitation des outils au sein d’une même entreprise, ils ont pu parfois même conduire à faire travailler les équipes en silos, amenant à traiter des données en double avec le risque de leur déperdition ou de leur mauvaise qualification. Une alternative se dessine enfin avec le développement d’applications ERP de nouvelle génération prenant en charge un périmètre toujours plus large de données, y intégrant notamment des données captées à l’extérieur de l’entreprise grâce au Big Data, le rapprochement entre CRM et ERP semble inéluctable. Cette trajectoire est d’autant plus confortée par l’évolution des solutions ERP imprégnées d’une approche user centric qui les affranchit ainsi délibérément des frontières traditionnelles entre applications au profit d’une expérience utilisateur “sans couture”.
L’ergonomie et la mobilité des outils simplifient l’usage des logiciels
Ce rapprochement, est notamment facilité par deux points. Le premier, la révolution de l’ergonomie des solutions professionnelles, qui tient en une promesse : que la standardisation permette à tout profane de maîtriser des solutions techniques très complexes. Grâce au développement de solutions intuitives et agréables et le renforcement de la dimension collaborative des solutions ERP, nous avons assisté à une démocratisation de leur prise en main. Autrefois réservé à quelques experts, les entreprises ont gagné en efficacité en donnant à tous les collaborateurs, qui le nécessitait, la possibilité d’opérer sur ces solutions logicielles. Elles ont permis, en somme, d’appliquer dans le cadre professionnel les mêmes outils que l’utilisation personnelle des technologies numériques. Le deuxième, Le développement de ces solutions sur les terminaux mobiles qui a contribué à simplifier l’accès aux données et aux applications : cette demande croissante a obligé les éditeurs de logiciels à améliorer toujours plus leur ergonomie, et à favoriser ainsi l’accès en temps réel aux logiciels. La mise à jour en temps réel des données les a fiabilisées d’une part et renforcé leur qualité d’autre part et a également contribué au rapprochement des solutions CRM et ERP par les équipes qui y trouvent le moyen de raccourcir et simplifier les process de suivi clients, de la détection d’un lead à la facturation.
L’ERP user centric, intégrant le CRM, est un outil de conquête pour les entreprises
Ce faisant, l’ERP se rapproche ainsi d’un environnement plus opérationnel. Encore destiné à une population financière sédentaire il y a quelques années, il est aujourd’hui également à la main des opérationnels sur le terrain. Les entreprises ont tout à y gagner. Avec une qualité des données renforcées entre l’amont et l’aval d’un closing, elles gagnent en prévisibilité, suppriment les doublons et les risques d’erreurs associés, et bénéficient d’une meilleure réactivité opérationnelle, dans la facturation notamment. Associés à des environnements applicatifs nouveaux, qui permettent de personnaliser les outils selon les besoins des clients, de développer et de gérer des marketplaces, les ERP de nouvelle génération annoncent la réconciliation entre les logiciels standards et les développements spécifiques et haut de gamme.»
