Une bonne piste pour réussir sa transformation digitale consiste à étendre l’ITSM aux demandes de services transverses. Avec ServiceApps, EasyVista fournit l’outillage adéquat, en mode SaaS.
« Considérer l’employé comme un client grand public conduit la DSI à offrir des services simples, ergonomiques, fonctionnant partout sans la moindre formation », résume Jamel Labed, le directeur général d’EasyVista.
Il y a quatre ans, l’éditeur français tente d’orchestrer et d’automatiser des processus simples de l’organisation par un assemblage visuel de briques métiers. Par exemple, une demande de formation ou de congés adressée à la DRH retient deux composants classiques issus de la gestion d’incidents techniques et de la mesure de satisfaction (SLA), appliqués aux besoins du service. Greffée au-dessus de l’offre Service Manager, cette plateforme ServiceApps rencontre le succès. Elle compose rapidement des Web Apps au format HTML5, sans programmation, via de simples widgets.
Fonctionnant en Saas, elle déclenche formulaires et traitements successifs pour répondre efficacement à la requête du salarié émise depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur de bureau. Tous les écrans capables d’afficher un navigateur web sont pris en compte, le module généré étant responsive ; il est appelé depuis un simple raccourci. Du coup, EasyVista peut industrialiser la transformation digitale des organisations ; en Europe comme en Amérique du Nord, ses clients sont des sociétés comptant de mille à plusieurs dizaines de milliers de salariés.
« le DSI a un rôle plus stratégique de prestataire de services internes, de broker cloud à présent. Il doit proposer de nouveaux logiciels rapidement aux autres départements, garantir leur interopérabilité et leur sécurité. »
Une gouvernance des processus
Un défi quotidien du DSI consiste à réduire les coûts du support technique tout en augmentant la qualité des services fournis aux salariés. Pour y parvenir, il cherche à accélérer la résolution d’incidents en automatisant des processus, en partageant davantage d’astuces et de connaissances. L’utilisateur devient capable de se dépanner par lui-même, il ré-initialise son mot de passe en cas d’oubli. Le nombre d’appels au helpdesk diminue.
Toute l’organisation peut désormais bénéficier de mécanismes semblables, mis en œuvre avec un partenaire de l’éditeur le cas échéant : « le DSI a un rôle plus stratégique de prestataire de services internes, de broker cloud à présent. Il doit proposer de nouveaux logiciels rapidement aux autres départements, garantir leur interopérabilité et leur sécurité », observe Jamel Labed. Cette tendance de fond va se poursuivre, prévoit-il car « la relation à l’employé évolue ; elle s’améliore avec l’optimisation des processus ».
Pour équiper un nouveau salarié dès sa première journée de travail, un module prêt à l’emploi assure l’on-boarding, enchaînant la préparation de son bureau, avec ordinateur, smartphone, badge et accès réseaux. Inversement, le jour de son départ, le module off-boarding détricotera ces étapes, comme un film que l’on jouerait à l’envers. Récemment, une grande agence de publicité américaine a retenu la solution SaaS française pour limiter l’accès à ses ressources cruciales en réseau, le temps des missions confiées à chaque créatif impliqué. « La gouvernance de la sécurité passe par un suivi strict des droits et privilèges de chaque utilisateur et par une traçabilité continue. Notre système de reporting, nos indices de performances et nos alertes sont paramétrables. Ils permettent de vérifier la conformité à une politique interne de sécurité », illustre Jamel Labed.
Des mises à jour plus fréquentes
Christophe Poiron, le DSI France du logisticien Kuehne+Nagel peut accélérer le déploiement de nouveaux services personnalisés, avec des mises à jour plus fréquentes, toutes les deux à trois semaines parfois. En outre, il mesure et optimise la performance de ces services au travers du cloud EasyVista : « Cette solution orientée métiers reste accessible partout et tout le temps. Grâce à elle, on accélère la création et la gestion des demandes de services », apprécie-t-il.
Un projet de service management compte fréquemment de 10 à 20 interfaces vers d’autres services dans le cloud ou vers des applications installées sur site, voire invoquées à distance, au travers de tunnels chiffrés. Grâce à la généralisation de l’annuaire, du SSO et du protocole REST, l’interfaçage entre ces services est maintenant simplifiée. Un axe de recherche d’EasyVista concerne la reconnaissance de patterns pour faciliter l’escalade automatique dans un helpdesk à plusieurs niveaux. En coulisse, des robots s’apprêtent déjà à résoudre les incidents les plus fréquents, en mode conversationnel.
