Transformation numérique et expérience client
COO d’Easyvista
La sortie du premier iPhone en 2007 a marqué le début de la révolution numérique en cours. L’IT n’est plus une affaire de spécialistes, mais concerne toute la société. C’est le début de la « consumérisation » de l’IT, où des produits conçus pour le grand public et tirant parti du Cloud investissent les environnements professionnels.
Avec la montée en puissance de ces solutions grand public, plébiscitées par les utilisateurs métiers (qui voient en elles des moyens plus efficaces d’améliorer leur productivité que les outils fournis par le département informatique), les entreprises ont pris conscience que l’informatique classique, plus orientée « back-office » que client, ne répondait plus aux manières de consommer la technologie aujourd’hui ; les interfaces étant complexes et obsolètes, nécessitant une documentation et des formations pour les maîtriser. En comparaison, DropBox ou Gmail sont à la portée du premier venu.
Les utilisateurs exigent en outre d’accéder au système d’information depuis tout lieu, à tout moment et à partir de tout équipement (mobilité). Ils souhaitent échanger facilement des informations avec leurs collègues, mais également clients, partenaires, fournisseurs, revendeurs, etc. (collaboration). Dans un contexte général d’accroissement de la concurrence, de poids accru des réglementations, de stagnation des budgets voire de gel des embauches, les départements informatiques se retrouvent aujourd’hui submergés par les demandes et peinent à y répondre rapidement.
Supprimer les silos d’information
A l’origine, l’informatique d’entreprise a généralement été construite en silos : marketing, comptabilité, RH, etc. tous les départements ont été équipés d’outils leur permettant de mener à bien leurs tâches quotidiennes. Cette approche rendait très complexe la gestion de processus transverses (par exemple, la procédure d’accueil d’un nouveau salarié). D’où l’intérêt des solutions d’intégration (EAI ou ESB), dès lors qu’une consolidation est nécessaire (business intelligence, analytique et Big Data, e-commerce…).
Si le Cloud, une des composantes majeures du SMAC1, offre une réponse efficace aux problématiques des utilisateurs métiers, il contribue à nouveau aujourd’hui à créer des silos. Ses bénéfices – simplification, libération des ressources et réduction des coûts – risquent d’être annulés par l’émergence d’une informatique fantôme (« shadow IT »), hors du contrôle de la DSI.
Les app-stores d’entreprise : libérer la créativité des utilisateurs, en toute sécurité
D’autant qu’au-delà des contraintes liées à la transformation numérique de leurs activités, les entreprises sont confrontées aux contraintes spécifiques liées à leur activité : sécurité des données et des applications, interopérabilité, conformité et limites budgétaires.
Pour réconcilier homo digitalus (grand public) et homo economicus (entreprise), une des solutions consiste à mettre en place un « app-store d’entreprise », point unique de fourniture d’applications ou de services informatiques, contrôlé par le département informatique. Inspiré des désormais célèbres app-stores d’Apple ou Android, ce nouveau mode de délivrance d’applications offre à l’utilisateur métier un environnement familier, facile à appréhender et à utiliser, qui lui permet de s’équiper d’applications, vérifiées et agréées par le département informatique.
Une expérience utilisateur de qualité
Les utilisateurs accèdent à des outils conviviaux, conçus avec le souci d’une expérience utilisateur de qualité, et s’intégrant dans un environnement homogène, orchestré par la DSI.
A l’heure où plus de 60% des dépenses informatiques d’une entreprise sont financées par d’autres divisions métiers2 et principalement le département marketing3, cette évolution de l’autorité budgétaire ne doit surtout pas se traduire en perte de contrôle de la direction informatique sur l’infrastructure stratégique de l’entreprise, c’est-à-dire sa capacité à innover, libérer la créativité et anticiper les demandes du marché. Les directions informatiques restent les mieux placées pour garantir l’interopérabilité, l’agilité et la flexibilité du système d’information, qui lui-même est un instrument toujours plus stratégique de la croissance de l’entreprise. Reste désormais pour elles à placer l’utilisateur final et l’expérience utilisateur au centre de leurs stratégies.
- 1 SMAC : Social, Mobilité, Analytique et Cloud, les 4 technologies sur lesquelles repose la transformation numérique des entreprises.
- 2 http://www.zdnet.com/article/line-of-business-drives-61-percent-of-enterprise-it-projects-says-idc/
- 3 http://www.cio.com/article/2825086/cio-role/is-the-cio-cmo-transition-of-power-becoming-a-reality.html
