AVIS D’EXPERT – Au-delà d’un objectif de réduction des coûts

« Au-delà d’un objectif de réduction des coûts de gestion de la relation client-fournisseur, c’est l’occasion d’optimiser les processus de cette relation. »

Joël Quéré, président de la société de conseil Optimaliste

Nous vivons une période de mutation dans laquelle les échanges numériques se généralisent dans toutes les relations économiques. Au-delà d’un objectif de réduction des coûts de gestion de la relation client-fournisseur, c’est l’occasion d’optimiser les processus de cette relation.

A ce jour, la grande majorité des 95 millions de factures annuelles reçues par l’Etat, les collectivités territoriales et les établissements publics sont émises et transmises sous format papier. Pour l’administration, la transposition de la directive européenne 2014/55/UE est l’occasion de généraliser sa chaîne de traitement automatisée des factures permettant d’éviter les doubles saisies et les coûts de stockage ainsi que d’améliorer nettement la relation fournisseur. C’est également un moyen de contrôler plus efficacement la réalité des transactions commerciales sous-jacentes aux factures.

Les avantages pour les entreprises sont également multiples, allant du simple gain physique (coûts impression, affranchissement, délai postal) à la réduction des délais de paiement, la réduction des litiges. Ces avantages devraient naturellement inciter les entreprises à adopter la dématérialisation pour les échanges inter-entreprises.

Une dématérialisation 2.0

La transition numérique est également une occasion de multiplier les canaux de ventes, en particulier la contractualisation en ligne. Elle améliore les processus de souscription afin de recueillir le consentement d’un client à l’adhésion à un service. Il est toutefois nécessaire de mettre en œuvre des éléments de signature avec certificat simple ou qualifié en fonction du niveau de sécurité requis, ainsi que des procédures de contrôle des justificatifs d’identités.

Si le gain de la souscription en ligne peut être évalué sous la forme d’un canal de vente additionnel, il est également possible de considérer le coût plus réduit d’une relation client dématérialisée, le traitement des demandes d’adhésion étant moins couteux que les dossiers physiques. Les moyens de prospection peuvent également profiter directement des outils de marketing direct. Ces avantages ouvrent de grandes perspectives au déploiement de solution de confiance numérique en complément des canaux usuels de ventes de service.

On peut ainsi parler d’une dématérialisation 2.0 combinant l’ensemble des possibilités d’échanges disponibles (mobile, web, appel téléphonique, papier (toujours), bases de données) entre les prospects/clients et l’entreprise.