ALAIN AFFLELOU orchestre avec brio son parcours client idéal

Entre essayage virtuel et dispositif de téléconsultation ophtalmologique, ALAIN AFFLELOU joue la carte des services tous azimuts et hyperpersonnalisés dans une optique d’omnicanalité.

« Le projet Orchestra est le pivot de notre stratégie omnicanale en magasin. Il nous permet par exemple de déployer une stratégie CRM innovante avec des cycles de vie personnalisés pour chacun de nos clients, explique Anthony Afflelou, le nouveau président-directeur général du groupe qui a pris la suite de son père. Ce projet nous a également permis, dès la sortie du confinement, de proposer à nos clients des parcours adaptés, avec notamment des prises de rendez-vous, des services de visagisme, de l’essayage virtuel ou encore une optimisation de notre visibilité sur Internet et le renforcement de notre e-réputation. »

Orchestra : une vision de chaque client à 360 degrés

Avec Orchestra, ALAIN AFFLELOU passe à une nouvelle étape en permettant à chaque collaborateur en magasin d’accéder à une vision 360 degrés de chaque client, afin de mieux le connaître et d’anticiper ses attentes pour lui proposer les meilleurs produits et services. Comment fonctionne Orchestra ? « Via Orchestra, nous proposons une fiche client qui regroupe les informations relatives à l’ensemble des interactions. Les ventes, évidemment, mais également les e-mails et SMS que le client a reçus, les avis formulés, soit via le NPS soit directement sur Google, et même les réclamations que le client aurait pu exprimer auprès du service dédié au siège. » Orchestra s’inscrit plus largement dans une réflexion d’optimisation du parcours client, aussi bien pour les clients existants que pour les nouveaux. « À travers le portail Orchestra, nous proposons de nouveaux outils comme le visagisme, des démonstrateurs de verre ou encore des outils de mesure d’écart pupillaire sur tablette. Nous avons pensé un parcours client idéal. »

Une interface centralisée pour accéder aux différents outils

ALAIN AFFLELOU a d’ailleurs intégré à ce parcours, à la demande des magasins, des alertes pour organiser leur activité quotidienne. Elles permettent de ne pas oublier de répondre aux clients qui auraient formulé un mauvais avis sur Google ou encore de relancer des clients probablement au bout de la consommation de leur dernière commande de lentilles. Le fil conducteur qui a guidé ce projet est « simplification », comme l’explique, Ludovic  Tassy le DSI Groupe AFFLELOU. « Nous avons concentré dans un outil unique ce qui demandait auparavant des accès multiples. En un clic, dans une interface centralisée, nous pouvons aujourd’hui accéder à l’ensemble des outils mis à disposition par le groupe. Orchestra fonctionne sur tous les supports disponibles en magasin, ordinateur fixe mais également tablette. Aujourd’hui, la plateforme nous positionne clairement comme l’une des enseignes les plus innovantes en matière de numérisation et d’omnicanalité. C’est un élément clé pour conquérir et fidéliser nos clients », se félicite-t-il.

 

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Un dispositif de téléconsultation ophtalmologique avant-gardiste

Le Groupe AFFLELOU se dit « la première enseigne d’optique à faciliter l’accès aux soins ophtalmologiques partout en France grâce à ce service inédit pour le secteur ». Pour l’entreprise, il s’agit d’apporter « une réponse à un enjeu de santé publique ». Le DSI du Groupe AFFLELOU, Ludovic Tassy, explique : « Notre objectif est d’offrir au client un accès rapide et simplifié pour prendre rendez-vous avec un praticien dans les zones de déserts médicaux. Pour cela, nous nous sommes appuyés sur un dispositif technologique innovant que nous avons mis au point avec notre fournisseur et le leader de la télémédecine en France, Medadom (prix UGAP). » Le dispositif est conforme aux réglementations médicales en vigueur et assure la totale indépendance entre les deux corps de métiers : l’opticien n’intervient pas dans la téléconsultation et n’a aucune relation avec l’ophtalmologue. L’acte est uniquement pratiqué par le médecin. Il n’y a aucune obligation d’achat par la suite.

« Notre promesse : un service de téléconsultation, accessible, sans prise de rendez-vous. Le patient peut se rendre en magasin ALAIN AFFLELOU équipé de ce service et réaliser sa consultation à distance, souvent sans délai d’attente et en fonction de la disponibilité des ophtalmologues. » L’opticien a réalisé un test dans cinq magasins, situés dans des déserts médicaux où les délais de rendez-vous avec l’ophtalmologue sont compris entre trois et six mois, voire plus. L’ambition de l’enseigne est de déployer ce service sur l’ensemble des points de vente. 150 magasins sont installés pour plus de 20 000 téléconsultations réalisées.

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HN Services, partenaire technologique d’ALAIN AFFLELOU

« HN Service nous accompagne depuis 2008 dans plusieurs domaines, notamment sur le recrutement de talents à la suite d’une formation au sein du HN Institut. Une partie non négligeable de l’effectif de la DSI est issue de cette filière d’excellence.

Nous avons aussi mis en place un plateau de développement en Roumanie où les équipes – francophones – sont complètement intégrées dans le dispositif de la DSI. Des développements importants y ont été faits et la TMA des équipes est très efficace.

En dehors des qualités techniques et de formation, je voudrais souligner les qualités humaines de cette ESN, incarnée par Antoine Hennache », Ludovic Tassy.

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Ludovic Tassy, directeur informatique groupe ALAIN AFFLELOU depuis 2006

Après avoir mis en place les fondamentaux du SI groupe, il a accompagné la société ALAIN AFFLELOU dans sa transformation numérique avec la mise en place d’outils omnicanaux, des outils pour les franchisés partenaires et l’hybridation du SI.

Ludovic Tassy est aussi président de l’Agora des DSI, communauté de plus de 150 décideurs métiers, du public et du privé, présente en région parisienne et en province.