Agence du Numérique en Santé : SI-SAMU, le programme d’État qui numérise les SAMU

20 juin 2024

si samu bascule — Le SAMU de Nîmes au matin de la bascule de la téléphonie dans le cloud

L’Agence du Numérique en Santé (ANS) accompagne la transformation numérique du système de santé aux côtés de tous les acteurs concernés des secteurs sanitaire, social et médico-social, privés comme publics, professionnels ou usagers. Son rôle est de structurer les systèmes d’information pour permettre aux citoyens d’accéder à un service de santé efficace et solidaire.

SI-SAMU est un programme d’État chargé d’accompagner les SAMU dans leur transformation numérique. Ce programme vise à apporter une réponse fonctionnelle et technique adaptée aux difficultés constatées ces dernières années par les centres de réception et de régulation des appels (SAMU-Centre 15) et à garantir à la population une égalité d’accès à des soins de qualité sur le territoire national. Cette modernisation constitue également une harmonisation et une interopérabilité à l’échelle régionale et nationale des équipements de télécommunication et d’information des SAMU.

Pierre-Emmanuel Monnet, directeur du domaine urgences et e-santé à l’ANS

Pierre-Emmanuel Monnet, directeur du domaine urgences et e-santé à l’Agence du Numérique en Santé (ANS) explique : «Nous mettons à disposition des SAMU des outils développés au niveau national comme le portail SI-SAMU pour collaborer et échanger entre acteurs de l’urgence et alerter sur un évènement ; une solution de communication complète, dite “bandeau de communication” pour gérer l’acheminement des appels qui sont pour la plupart critiques ; l’opérateur de téléphonie nationale (OTN) et le Hub Santé, une plateforme d’échange d’information à l’état de test. » Pierre-Emmanuel Monnet précise « qu’aucune perte d’appels et d’enregistrements du 15 vers les SAMU ne peut être tolérée. Des vies peuvent être en jeu ».

Thales a remporté le marché en 2023, détenu auparavant par Worldline pour la partie applicative et l’hébergement on premise. Conformément à la doctrine « cloud au centre » de l’État, l’ANS a décidé de migrer vers un hébergement sur le cloud.

Thales a pris en charge le périmètre applicatif de la solution, son évolution, son intégration de bout en bout, son maintien en conditions opérationnelles et s’appuie sur Cloud Temple pour l’hébergement cloud, certifié SecNumCloud et compatible Oracle RAC pour la haute disponibilité.

Une bascule en une nuit en mode big bang

Les enjeux sont nombreux. Il s’agit de respecter les exigences de sécurité et de confidentialité qui s’appliquent au traitement de données personnelles et de santé. Mais il faut encore tirer parti de la maturité technique des offres des cloud service providers (CSP) et de bénéficier de solutions d’hébergement ajustées aux besoins des applications de l’ANS.

Une bascule en mode big bang a été réalisée dans la nuit du 22 au 23 avril 2024, avec 10 SAMU en production, après cinq tests effectués avec les différents acteurs en amont afin de s’assurer de la robustesse du dispositif. L’implication et la collaboration de Thales, Worldline, Orange Business, Cloud Temple et de l’ANS ont contribué au succès de la bascule.

Les prochains défis du programme visent à accélérer le déploiement du bandeau de communication dans les SAMU, à accompagner l’utilisation optimale du portail durant les Jeux olympiques de Paris et à mettre en place des échanges entre les SAMU et les pompiers sur des données des patients à travers le Hub Santé.

Les chiffres clés du programme SI-SAMU

Plus de 15 000 utilisateurs en cible
30 millions d’appels au 15 par an à gérer
Programme de 15 ans

TÉMOIGNAGE

Frédéric Berthier, médecin urgentiste, responsable du centre d’expertise fonctionnelle du SI-SAMU : « Nous ne mesurions pas à quel point ce que nous étions en train d’accomplir était épique »

« Nous travaillions tous à cette transition industrielle depuis plusieurs mois. Préoccupés par l’objectif de réussir ce challenge, nous ne mesurions pas à quel point ce que nous étions en train d’accomplir était épique et une grande première : migrer la téléphonie de 10 SAMU, système critique pour la vie humaine, hautement disponible, sans aucune interruption de service. Les urgentistes sont habitués à gérer des situations difficiles, à s’adapter. Ils sont prêts à être surpris pour innover tout en “suivant le plan”, à être endurants et résilients tout en protégeant, en soignant les patients que nous prenons en charge, à des moments difficiles, douloureux et/ou dramatiques de leur vie. La nuit du 22 au 23 avril 2024, ensemble et dans un mouvement unique 10 SAMU ont su utiliser le mode de secours intégré à la téléphonie SI-SAMU, les équipes se relayant sans faille pendant une dizaine d’heures, pour permettre la mutation du système. Le collectif de l’Agence du Numérique en Santé a su diriger, manager, organiser, réaliser l’impensable, au rythme des patients et des urgentistes, en se relayant tels nos professionnels des SAMU face à une situation sanitaire exceptionnelle. Les industriels (Thales, Worldline et Orange Business) ont marqué puis transformé l’essai maintes fois répété pour réaliser ce qui était attendu de tous. Cette nuit est un moment très fort de mon parcours professionnel, au service des patients et des utilisateurs pour lesquels ce système a été créé il y a bientôt 10 ans. Elle restera gravée dans ma mémoire. Nous pouvons tous en être fiers ! »

Le bandeau de communication

Il s’agit d’un système complet de téléphonie pensé par le métier pour le métier.

Une application ergonomique de gestion des appels (décroché automatique, priorisation des appels, routage intelligent, salles d’attente, gestion des appels abandonnés…)
Un serveur vocal interactif (SVI) pour diriger les appelants et leur permettre de signaler leur situation de détresse vitale
Un enregistreur des séquences d’appel
Un outil de supervision du centre d’appel et la fourniture de statistiques de l’activité téléphonique au sein d’un SAMU
Une infrastructure nationale robuste et sécurisée garantissant le traitement de millions d’appels en toutes circonstances
Une sécurisation de l’acheminement des appels jusqu’à la porte du SAMU territorialement compétent.

Ils ont vécu en direct la bascule au SAMU 30 Nîmes

Christophe Ben, référent technique SI-SAMU : « Quand on vient d’une DSI, on imagine les travaux de grande ampleur pour mener une telle opération… Et pourtant, tout est passé “comme une lettre à la poste” tout au long des opérations de bascule. Durant la transition, le fonctionnement de la solution téléphonique a été quasi identique à la solution nominale du bandeau de communication pour les utilisateurs finaux et c’est une vraie plus-value. Finalement, pour nous, CHU de Nîmes, personnels de la DSI et du SAMU, c’était presque une opération transparente sans impact pour les utilisateurs et l’ensemble des requérants avec un retour au nominal très fluide. Tout avait été très bien anticipé et préparé en amont par les équipes du programme SI-SAMU. »

Thibaut Story, cadre de santé et Cédric Jean Jean, superviseur : « Le fait d’avoir fait la migration en nuit profonde était une très bonne idée car c’est le moment où l’activité est la plus réduite et la charge de travail est donc la plus faible. Les assistants de régulation médicale ont été bien cadrés dès le début sur l’utilisation de la solution de téléphonie SI-SAMU en mode secours. Ils ont suivi les vidéos de formation qui avaient été mises à leur disposition en amont et cela a facilité le passage de la solution nominale à la solution de secours durant tous les travaux de migration. »