Les consommateurs jugent la qualité d’une app à sa rapidité de chargement, sa simplicité d’utilisation et sa sécurité.
La qualité d’expérience des « apps » conditionne le degré de fidélité des consommateurs à l'égard des marques si l’on en croit une étude mondiale commandée par CA Technologies. En France, la fidélité à une marque peut être mise à mal en moins de 6 secondes en cas de mauvaise expérience. 48,3 % des sondés considèrent en effet un délai de six secondes comme la limite au-delà de laquelle ils s’en vont. Et pour près d'un quart d'entre eux (22,6 %), la limite est fixée en dessous de trois secondes.
Outre la rapidité de chargement, la simplicité d’utilisation est importante pour 82e % des Français interrogés dans la décision d’achat et d’utilisation d’une application. D’ailleurs, 23,2% sont prêts à abandonner temporairement ou définitivement une marque si l’application est complexe à utiliser. Enfin, pouvoir accéder aux fonctionnalités d’une application en toute sécurité est primordial pour 42,1 % des sondés dans l’Hexagone.
Les organisations surestiment la qualité d’expérience délivrée par leurs apps
L'étude révèle par ailleurs une disparité entre la perception des entreprises sur leur aptitude à fournir des applications, et la perception qu'en ont les consommateurs. Les organisations surestiment la qualité d’expérience délivrée par leurs apps. L’écart de perception est particulièrement important dans les services financiers où 83 % des décideurs sont persuadés de la qualité d’expérience de leurs services, contre 54 % de leurs utilisateurs. « Pour les consommateurs, les applications deviennent les vitrines des marques : elles jouent un rôle essentiel dans l’interaction avec les entreprises dans tous les secteurs », résume Eric Gallas, directeur général de CA Technologies France. Les entreprises doivent donc proposer une expérience personnalisée, sécurisée et conviviale à travers leurs applications. Dans un contexte économique difficile, il n’est pas facile d’admettre que près d’un quart de sa clientèle se détourne d’une entreprise à cause de problèmes liés à la qualité d’expérience. Les consommateurs définissent les règles du jeu désormais. »
L'étude a été conduite par l’institut de sondages Zogby Analytics dans 18 pays et auprès de 6 770 consommateurs et 809 dirigeants d'entreprises de différents secteurs (réseaux sociaux, informatique, média & divertissement, grande distribution, finance, télécoms, enseignements, santé, secteur public).
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