Lorsque l’on fait de la vente à distance, la numérisation des services semble une évidence. Mais dans le cas d’une entreprise comme la MIF (Mutuelle d’Ivry-La Fraternelle), créée par des cheminots il y a 150 ans, c’est un processus qui peut s’étendre sur plus d’une décennie. Petit à petit, l’oiseau fait son nid numérique.
« Le mode de fonctionnement de la Mutuelle a toujours été la vente à distance » explique Simon Dautrevaux, responsable marketing opérationnel à la MIF. « Nous n’avons pas d’agences ni de commerciaux sur le terrain. Les relations avec nos adhérents se font par téléphone et par courrier. Et depuis le milieu des années 2000 nous sommes passés à “l’ère numérique”, avec un site Web “vitrine” et un site extranet à destination de nos clients. »
Stocker les pièces justificatives dans un coffre-fort électronique
Ce rappel historique de Simon Dautrevaux laisse entrevoir un certain retard à l’allumage, que la MIF compte bien rattraper. « Nous avons donc décidé dans un premier temps d’enrichir le site destiné à nos clients, afin d’accroître leur autonomie. » Ce portail (https://portail.mifassur.com), développé à l’aide de l’outil de gestion de contenus Liferay, a ainsi vu son offre de services s’améliorer sensiblement depuis le mois de mai 2015. « Nous avons ajouté toutes les fonctions permettant à nos adhérents de gérer leurs contrats en ligne, comme ils le font avec leurs comptes bancaires », précise Simon Dautrevaux.
« Alors qu’auparavant le client pouvait seulement consulter ses contrats d’assurance-vie et télécharger son relevé de situation annuel, il peut aujourd’hui mettre à jour des informations légales comme sa situation familiale, ses revenus et son patrimoine, et stocker dans un coffre-fort électronique ses pièces justificatives – pièces d’identité, déclarations fiscales, RIB – en même temps que l’ensemble des documents que la Mutuelle lui envoie, ce qui permet de limiter le stockage papier, tant pour le client que pour nous. » En effet, cette digitalisation progressive de l’ensemble des documents a également pour but de numériser peu à peu les processus de gestion internes de la MIF.
La gestion des contrats en ligne
« La nouvelle plateforme permet également au client d’effectuer des actes de gestion en ligne », ajoute Simon Dautrevaux. « Il peut faire une demande de retrait d’argent, et procéder à une modification des modalités de cotisation ou à un changement de bénéficiaire de l’assurance-vie. De plus à chaque étape nous lui prodiguons des conseils personnalisés, grâce notamment à des simulations fiscales, de sorte qu’il puisse faire les meilleurs choix. »
Pour ces développements, la MIF a opté pour la version Enterprise 6.2 de Liferay. « En plus de l’assistance et des mises à jour de sécurité fournies par l’éditeur, l’architecture ouverte de Liferay nous permet de nous connecter avec tout type de système d’informations. Le portail clients est ainsi interfacé avec sept outils “métiers” différents : CRM, GED, simulateurs de cotisations et de fiscalité, outils d’acquisition de documents, de gestion des contrats, des mandats SEPA, plus bien sûr la base données interne de la MIF pour alimenter la diffusion de contenus via le CMS. »
Auteur : Christophe Blanc
