EasyVista, l’éditeur français dont la plateforme automatise et personnalise la fourniture de services pour les salariés et les clients des entreprises, propose un riche spectre fonctionnel qui place l’expérience utilisateur au centre de ses solutions.
L’ITSM, ou IT Service Management, n’est plus ce qu’il a été, boosté par l’automatisation, Intelligence Artificielle et Big Data associés… Leur apport est surprenant tant les tâches des services IT et départements métiers s’en trouvent simplifiées, valorisées, et le business enrichi.
Il y a 4 ans, rappelle Cédric Cibot-Voisin, Country Manager France, EasyVista rachète un petit éditeur français, Knowesia, spécialisé dans la gestion de la connaissance, dont la solution est devenue depuis Self Help. Elle fait bénéficier les utilisateurs d’un portail de connaissances dynamique et leur permet d’obtenir eux-mêmes des réponses à leurs questions, grâce à des scénarios de questions/ réponses et à des agents conversationnels.
Country Manager France
Au mois de juillet dernier, l’américain Goverlan tombe dans l’escarcelle de l’éditeur, lui apportant cette fois des solutions pour gérer à distance le poste de travail de l’utilisateur, qu’il soit dans le réseau ou en dehors. Des outils s’adressant cette fois aux hot liners et service desk pour modifier, téléinstaller, surveiller le comportement de certains composants, etc., et cela sans perturber le travail de l’utilisateur. « Généralement, ces technologies sont intrusives, l’utilisateur est bloqué quand vous prenez la main sur un poste. Ici, la solution travaille en tâche de fond ».
Ces outils participent à réconcilier « la relation entre la DSI et les collaborateurs pour les métiers, qui est aujourd’hui une préoccupation majeure », analyse le dirigeant.
En septembre 2021, au tour de l’éditeur français Coservit avec sa plateforme ServiceNav d’enrichir l’offre d’EasyVista de capacités de supervision prédictive et d’analyse en temps réel de la disponibilité et de la performance des services IT. Cet outil de monitoring peut « en 15 jours » faire une recommandation de seuils d’alerte idéalement adaptés au SI de l’entreprise, pour prévenir toute interruption de service.
Le collaborateur et les métiers
Si l’outil permet au service technique de mieux maîtriser le SI, on comprend bien aussi les bénéfices apportés aux différents services paie, facturation, RH, messagerie… qui savent ainsi ce qui fonctionne ou pas au niveau des serveurs ou applications. Pour eux la restitution se fait « graphique, orientée business et publiée sous la forme d’une météo des services ».
Les ambitions de la société française ne s’arrêtent pas là. Fin mai, l’acquisition d’Itexis, éditeur de logiciels de supervision de l’expérience utilisateur et de sa technologie DEM (Digital Experience Monitoring) est annoncée. « La technologie d’Itexis va permettre à nos clients d’améliorer l’adoption des technologies et la qualité du support. Cette nouvelle opération de croissance externe s’inscrit dans la droite ligne de la promesse faite à nos clients : faciliter sans cesse l’usage de l’IT avec des processus toujours plus fluides, qui créent in fine de la valeur pour toute l’organisation ». En effet, en permettant de gérer proactivement tous les aspects du support IT et d’analyser simultanément l’impact du comportement des utilisateurs sur la performance des systèmes, la solution favorise le respect des accords contractuels de niveau de service (SLA) vis-à-vis des clients finaux.
Elior Group, un des leaders mondiaux de la restauration collective, de la restauration de concession et des services, est un bon cas d’usage de ces technologies. Le groupe automatise et supervise grâce à l’outil ITSM EasyVista Service Manager ses processus informatiques. Mais il a étendu depuis 2018 les possibilités offertes pour le suivi automatisé des fiches de non-conformité (FNC), géré par le service achats et qui concerne la gestion des anomalies de livraison repérées par les chefs gérants.
Au total, ce sont 48 000 anomalies produits recensées chaque année en France, donnant lieu à des fiches de non-conformité (FNC). Seules 46 % des anomalies identifiées étaient traitées contre 100 % aujourd’hui. Et Elior Group a ouvert à ses fournisseurs de prestations de restauration un espace nominatif et sécurisé dans le portail EasyVista extranet. Ainsi, les réponses aux problèmes de livraisons non conformes interviennent directement et les tickets d’anomalies sont suivis de façon simple et centralisée. Les responsables achats du groupe bénéficient, eux, de tableaux de bord en temps réel contenant des indicateurs clés.
