A cause de la pandémie Covid-19, les entreprises de services numériques (ESN) ont dû intervenir en mode pompier auprès de leurs clients, et se transformer elles-mêmes, afin de répondre aux nombreuses attentes de ces derniers.
Dès le printemps 2020, des millions d’entreprises ont été subitement obligées à cause de la pandémie de Covid-19 de passer une partie de leurs collaborateurs en télétravail. Toutes ne disposaient pas des outils numériques pour le faire. Elles ont donc dû les acquérir ou les moderniser afin de maintenir leurs activités commerciales et administratives à flot. Beaucoup ont alors fait appel, en urgence, à des entreprises de services numériques (ESN) pour les aider à résoudre leurs problèmes, dont l’impossibilité de rencontrer physiquement leurs clients et partenaires en raison des confinements successifs. Bref, la Covid-19 a révélé que le numérique était utile pour maintenir et développer les activités quotidiennes des collaborateurs et de leurs entreprises.
Des prestataires IT de confiance
Mieux, la pandémie a aussi démontré qu’un nombre croissant d’entreprises appréciaient de travailler avec un prestataire IT de confiance. « Durant la pandémie, le numérique a démontré qu’il était la solution à certains des usages du quotidien des français : santé, éducation, travail… Les ESN se sont trouvées de ce fait en première ligne pour répondre à tous ces challenges. D’où un regard plus positif sur leurs missions et expertises », analyse Guy Mamou-Mani, co-président de l’intégrateur Open.
L’inquiétude gagnant les directions générales face à l’expansion rapide de la pandémie dès mars 2020, des millions de sociétés ont alors investi massivement pour équiper en urgence leurs collaborateurs confinés à domicile en PC portables, webcams, applications bureautiques collaboratives, etc. Elles ont aussi investi pour mieux sécuriser leurs accès au SI et aux données de l’entreprise avec l’aide des ESN, afin de faire face aux cyberattaques qui se multipliaient.
Gérer les déploiements et les pénuries de compétences
Cela a créé un challenge sur le plan organisationnel pour les ESN. Elles ont dû mettre en place des stratégies pour gérer en interne leurs pénuries de compétences sur les projets de transformation numérique les plus demandés (Cloud, cybersécurité, collaboratif, mobilité, etc.). Un défi car leurs collaborateurs n’ont pas été épargnés par la Covid-19 ou ont été contraints également de télétravailler. Ces différents facteurs ont donc complexifié et ralenti certains déploiements de solutions IT, faute de participants disponibles, ou parce que les clients interdisaient aux techniciens ou aux commerciaux les visites chez eux pendant les confinements. La virtualisation massive des SI et le passage dans le Cloud d’un nombre croissant d’applications ont permis de débloquer certaines situations.
Même si elles s’en défendent, les ESN ont souvent privilégié les projets de transformation numérique de leurs meilleurs clients. Et les plus rentables de préférence. Car le prix n’était plus vraiment un facteur de discussion quand il s’agissait de répondre aux besoins urgents des entreprises au plus fort de la pandémie. La donne a quelque peu changé en 2021, et les relations se sont tendues ensuite avec les ESN, alors que les clients ont commencé à rationaliser leurs investissements IT après avoir dépensé presque sans compter sur certains postes, dont la mobilité et la cybersécurité.
« Victimes d’une pénurie de compétences,
les ESN ont déployé de vraies stratégies
pour recruter.»
La chasse aux talents…
Victimes d’une pénurie de compétences plus sévère que les années passées, les ESN ont déployé de vraies stratégies dès 2020 pour recruter, ou pour conserver leurs meilleurs collaborateurs, car la chasse aux talents était cruciale pour leur permettre de réaliser leur chiffre d’affaires dans cette période troublée (voir chiffres marché ).
Les plus grandes sociétés de services IT ont donc mené de véritables campagnes pour débaucher des talents chez leurs concurrents plus modestes, quand elles ne les rachetaient pas tout simplement, tant en France qu’à l’étranger.
… en région surtout
La pandémie ayant développé le télétravail en région, les ESN ont pu recruter plus facilement qu’auparavant des collaborateurs bien formés dans les principales métropoles françaises et les maintenir sur place. Elles ont pu agrandir les équipes de leurs centres de services spécialisés en cyber ou en progiciels par exemple. Ce faisant, les ESN ont joué plus facilement la carte de la proximité avec leurs clients. Plusieurs dirigeants d’ESN, dont Laurent Cayatte, le président de Metsys, soulignent également que la pénurie de compétences, conjuguée au développement rapide du télétravail et à la banalisation des visioconférences, ont enfin favorisé une mutualisation accrue des compétences entre les agences régionales des ESN ou celles de leurs clients.
Autre signe du succès de la transformation numérique et des changements de comportement dans les entreprises, « Les ESN et leurs clients ont utilisé bien davantage le numérique, dont les visioconférences et les réseaux sociaux, pour recruter et réaliser leurs premiers entretiens à distance durant les confinements. Les usages ont donc changé, non seulement dans l’exploitation du SI mais également dans la mise en relation des collaborateurs et des clients » analyse Jean-Michel Benard, président d’ITS Group.
président d’ITS Group
Si les grandes sociétés de services IT parisiennes ont réussi à attirer, à prix d’or souvent, nombre des meilleurs éléments d’entreprises basées en région, c’est aussi parce qu’elles leur ont garanti de pouvoir encore télétravailler localement la majorité du temps.
Conserver les talents
Cette promesse résistera-t-elle à la fin de la pandémie ? En tout cas, elle séduit énormément les plus jeunes collaborateurs (générations Y et Z), qui attachent davantage d’importance au travail hybride que leurs aînés, semble-t-il. A tel point qu’il est devenu, avec l’utilisation d’outils collaboratifs et la qualité de vie au bureau, un vrai critère de recrutement et de rétention des talents.
La demande pour le travail hybride est tellement significative qu’un nombre croissant d’entreprises, dont les ESN, réorganisent leurs locaux, comme le souligne Vincent Rouaix, PDG et président de la SSII française Inetum : « Le réagencement physique et numérique des locaux est devenu important avec le télétravail hybride. A l’instar d’Inetum, nombre de nos clients les reconfigurent pour qu’ils deviennent plus attractifs, afin que les collaborateurs présents dans leurs entités puissent interagir efficacement entre eux, ou avec ceux qui demeurent en télétravail ». Mais également avec leurs clients, sous-traitants et partenaires, ajoute-t-il.
Toutefois, Laurent Cayatte alerte sur le fait que, malgré cette transformation numérique rapide, le télétravail a aussi compliqué la gestion des équipes car l’encadrement a perdu un peu de proximité avec ses collaborateurs : « Malgré l’organisation d’afterworks en visio, de réunions virtuelles en plus petits comités, etc., attention à ne pas perdre la culture d’entreprise, ni les réunions à la machine à café ».
Le télétravail a aussi compliqué la gestion des équipes
Jean-Michel Benard indique également que de nombreuses ESN, et leurs clients, ont mis en place des outils informatiques et des procédures pour éviter le harcèlement involontaires des collaborateurs en télétravail. Tous ont conscience que la frontière entre vie personnelle et vie professionnelle s’est amenuisée en raison de la pandémie. La tolérance, jadis difficilement imaginable, des participants à une réunion virtuelle du Comex où des enfants, voire des animaux, font une apparition accidentelle en dit long sur le chemin parcouru dans la transformation numérique des organisations et des mentalités.
Au final, la Covid-19 aura également changé, en quelques trimestres seulement, la perception du Numérique qu’ont les entreprises et les Français en général. « Pour beaucoup de Français, le Numérique est encore synonyme de déshumanisation, mais certains ont changé d’avis depuis la Covid-19 car la transformation numérique des organisations leur a permis de conserver du lien social pendant cette pandémie. Ceux en télétravail ont ainsi pu maintenir, voire développer quelques événements virtuels comme des apéros zoom avec leurs collègues, parler à leurs petits-enfants, etc. » explique Guy Mamou-Mani .
Avis d’expert
Guy Mamou-Mani, co-président Open
« La Covid-19 a joué dès 2020 le rôle de catalyseur de la transformation numérique des entreprises. Elle a accéléré en quelques mois la pertinence et la réalisation de projets IT qui auraient peut-être mis des années à voir le jour »
Avis d’expert
Vincent Rouaix,
PDG et président de la SSII française Inetum
« Si Inetum était parvenue à recruter un millier de collaborateurs supplémentaires en 2021, nous aurions certainement pu réaliser de 10 à 15 % de chiffre d’affaires en plus, d’autant que le groupe disposait des contrats nécessaires »
