Par Yoav Machlin, VP marketing d’Atera.
Ce n’est pas la première fois que nous abordons ici la question de l’automatisation et de ses nombreux avantages pour développer son activité MSP. Elle est là pour rationaliser l’activité des MSP afin de permettre de libérer du temps et d’avoir des missions à plus forte valeur ajoutée. Les outils et technologies d’automatisation se perfectionnent de plus en plus ce qui rend le processus encore plus rentable. Si l’automatisation s’avère être un système puissant et permettant une meilleure organisation pour les fournisseurs de services managés, il n’en reste pas moins qu’il s’agit d’un processus complexe à déployer et qui nécessite une certaine méthodologie. Ainsi, des facteurs clés sont à mettre en place pour parvenir à une automatisation efficace et fonctionnelle. Et c’est ce que nous allons aborder ensemble dans la suite de cet article.
Oui à l’automatisation mais pas de n’importe quelle façon. Il ne faut pas “automatiser pour automatiser”. Pour qu’elle soit vraiment efficace, il faut aux MSP une stratégie et des objectifs clairement identifiés. Selon les besoins de ses clients, le fournisseur doit ainsi déterminer les éléments à améliorer. Il peut par exemple s’agir de la qualité des données, de l’opérationnel et des processus internes ou encore de responsabiliser les employés ou améliorer l’expérience utilisateur en fournissant des réponses plus rapides et précises. La stratégie d’automatisation doit être alignée sur la stratégie globale et les besoins de l’entreprise.
De cette façon, tous les services vont être impliqués dans le processus. Que ce soit le pôle informatique qui dès le début va s’assurer du bon fonctionnement de l’automatisation et de sa conformité à la sécurité aux pôles décisionnaires qui y verront un projet stratégique pour le développement global de l’activité. Ce qui pourra être le déclencheur de ressources financières supplémentaires par la même occasion.
Lorsque qu’un MSP va déployer son processus d’automatisation, ce sera par étape. D’abord sur des tâches d’exécution simples puis petit à petit l’étendre à d’autres pans d’activité du parc informatique des clients. Ils doivent donc être préparés à toute éventualité. L’automatisation s’adapte rapidement à l’augmentation des besoins et de la demande mais en tant que MSP, avoir une approche centralisée est essentiel pour justement savoir faire face rapidement à l’évolution des besoins. Par exemple, si l’automatisation se voit étendue à l’ensemble des secteurs de l’entreprise du client, il faudra être en mesure de créer des processus automatisés adaptés à chacun des secteurs en question et être capable de fournir formation et assistance immédiatement. Encore une fois, l’automatisation n’est pas simplement une sorte de processus expérimental, c’est un ensemble d’actions destiné à améliorer la productivité et la rationalisation des activités.
L’une des premières choses à faire quand on automatise est d’assurer l’automatisation d’une maintenance préventive, telle que le nettoyage du bureau (suppression des fichiers temporaires, vidage du cache DNS, etc.) par exemple ou encore la mise à jour automatique de certains logiciels. Il est également possible de planifier certaines opérations de nettoyage et de maintenance spécifiques aux besoins des clients comme le nettoyage hebdomadaire ou mensuel de serveurs pour que les performances restent optimales.
L’avantage de l’automatisation est qu’elle peut être entièrement personnalisée, à tout moment, en fonction des besoins et des situations.
Il existe ensuite plusieurs types d’automatisation pour régler les problèmes récurrents pouvant survenir sur tout type de parcs informatiques. Tout d’abord via un outil de RMM. En effet, grâce à ce système, il est possible de déclencher des alertes automatiques en fonction de seuils critiques (définis en amont). Une fois les alertes déclenchées, des corrections automatiques vont alors se mettre en place. C’est ce que l’on appelle la gestion des correctifs, ou patch management. C’est une véritable opportunité pour les MSP car elle permet de maintenir à jour et de sécuriser l’ensemble d’un parc informatique. Toujours via l’outil RMM, les MSP peuvent également mettre en place une automatisation des tickets. En effet, les scripts automatisés permettent d’effectuer des commandes simples et rapides automatiquement permettant de résoudre des tickets relativement simples, ce qui libérera du temps aux techniciens.
L’automatisation permet la production de rapports précis permettant de connaître exactement l’état du système des clients, l’état d’avancement des missions et de développer ainsi des stratégies sur le long terme. L’outil RMM génère des rapports détaillés à partir de l’ensemble des mesures automatisées des systèmes informatiques qui peuvent d’ailleurs être envoyés de manière automatique aux clients, de manière fixe et récurrente et/ou à la suite d’évènements particuliers. Ils sont un outil important pour faire valoir la valeur ajoutée apportée par les MSP. Les rapports de sécurité montrent ainsi aux clients le niveau de protection et les problèmes évités ou résolus grâce à l’automatisation. Les rapports de sauvegarde assurent que les données sont protégées en cas d’incident. Les rapports de mise à jour démontrent que les systèmes informatiques sont équipés des versions les plus récentes.
L’automatisation est donc une question de bonnes pratiques mais aussi de technologie. Une bonne communication interne et externe ainsi qu’une bonne préparation sont les éléments clés pour assurer une transition des plus rapides et des plus efficaces.
