Avec son service de conseil et d’aide à l’achat en visio qu’il vient de généraliser, le groupe Fnac Darty a vu le taux de transformation sur ses sites de e-commerce multiplié par deux, voire trois.
A la fin de l’année dernière, le groupe Fnac Darty a expérimenté ce nouveau service afin de répondre à l’évolution des comportements digitaux d’achat des français.
« Nous sommes dans un monde où l’usage du digital a explosé ces dix-huit dernier mois, et nous avons constaté deux comportements majeurs des clients au niveau du numérique, a confié Maxime Brun, directeur parcours et expérience client du groupe, à Solutions Numériques. Certains connaissaient très bien l’e-commerce et l’utilisaient déjà, et nous avons voulu leur apporter une expérience différente de ce qu’ils rencontrent ailleurs : un « hyperchoix » quelque peu impersonnel et froid qui peut exister chez nos concurrents pure players. D’autres clients n’avaient jamais ou très peu acheté sur Internet et étaient assez frileux vis-à-vis du e-commerce. Nous avons souhaité ainsi les rassurer et faire en sorte que leur parcours d’achat se passe sans stress avec une expérience la plus fluide et innovante possible. Nous sommes persuadés, qu’évidemment, ces nouveaux usages du digital vont se pérenniser, affirme Maxime Brun. Cependant, la meilleure manière d’en assurer la pérennité et d’en faire un modèle vertueux pour tout le monde consiste à mettre au coeur du digital et de l’omnicanal nos vendeurs ainsi que l’esprit du magasin qui est un atout différenciant majeur pour nous ».
Cette innovation a été lancée dans le cadre du nouveau plan stratégique du groupe, présenté en début d’année, et qui a pour ambition de mettre l’humain au coeur de ses sites Internet.
L’effet « waouh » d’un vendeur en visio au coeur du magasin
Les premiers pilotes ont eu lieu durant le deuxième confinement, fin 2020, réunissant une cinquantaine de vendeurs de la Fnac de La Défense et de magasins Darty de la région Auvergne-Rhône-Alpes. La période de test a prouvé la pertinence de l’outil. « C’est un service qui a donné beaucoup de satisfaction aux vendeurs, dans un contexte de crise difficile où ils avaient perdu le lien avec les clients, mais aussi de façon plus pérenne », confie Maxime Brun.
Le groupe Fnac Darty a également constaté que le vrai modèle gagnant était de voir le vendeur au milieu du magasin. « Nous avons testé des dispositifs où le vendeur répondait uniquement en « chat » parce qu’il était en télétravail mais ce n’est pas suffisamment différenciant et suffisamment « waouh » pour le service qu’on veut proposer », raconte-t-il.
Déjà plus de 1 500 vendeurs formés
Le service répond par ailleurs à une réelle attente des consommateurs puisque depuis sa mise en place, il a généré plus de 100 000 interactions sur les sites web des deux enseignes et multiplié les taux de transformation par deux, voire trois. Il est aujourd’hui assuré par plus de 1 500 vendeurs Fnac Darty.
« Ce sont nos vendeurs. C’est très important pour nous de ne pas avoir des vendeurs magasin et des vendeurs visio dans la vision que nous avons de ce service, précise Maxime Brun. Ce sont des vendeurs qui, tous les jours, sont en contact avec des clients, et qui font les formations pour être experts sur les produits en vente dans nos magasins ». Le service est uniquement proposé au client si un vendeur est disponible, via une petite fenêtre de conversation qui apparaît sur le site web.
A terme, c’est une grande partie des 7 000 vendeurs Fnac Darty qui devraient être formés au service. « Ils sont formés sur deux principaux aspects, détaille Maxime Brun. L’appropriation de l’outil afin d’apprendre à utiliser l’application et l’attitude à adopter, certains gestes n’étant pas les mêmes quand le client est en face de soi et quand on dialogue en visio sur une tablette ou un grand smartphone ». Actuellement, le service génère entre 5 000 et 10 000 conversations (anonymes, le client ne s’identifiant pas) par semaine.
Patricia Dreidemy
