La dépendance des consommateurs vis-à-vis des applications et des services numériques a grimpé en flèche depuis le début de la pandémie du Covid-19, et ces derniers sont de plus en plus exigeants sur leur performance. Une étude montre qu’en cas de problème, ils se moquent bien de savoir qui est responsable et n’y reviendront pas une nouvelle fois….
Un problème avec un service numérique ? 60 % des consommateurs accusent désormais l’application et la marque, selon une étude mondiale de Cisco intitulée “Cisco AppDynamics App Attention Index”. Le service en question n’est pas performant ? Dommage, c’était l’unique chance de les impressionner. Presque 6 consommateurs sur 10 ne reviendront pas…
Depuis le début de l’année 2020, les consommateurs sont devenus très dépendants des services numériques. Ils utilisent aujourd’hui 30 % d’applications de plus qu’avant la pandémie chiffre le rapport. Et, de fait, leurs attentes ont augmenté ; 76 % des consommateurs le déclarent.
Pages qui se chargent lentement, temps d’arrêt ou défaillances de sécurité, difficulté de connexion à Internet, lenteur des passerelles de paiement ou problèmes techniques avec des services tiers… quelle que soit la raison du dysfonctionnement et son origine, la majorité des internautes (60 %) ne feraient pas de distinction et rejeteraient automatiquement la faute sur l’application et la marque. 72 % des personnes interrogées estiment qu’il incombe à la marque de veiller à ce que le service ou l’application numérique fonctionne parfaitement et 92 % disent attendre des services numériques des performances fiables et constantes.
