L’enquête interne d’Orange confirme qu'”un bug” logiciel a été à l’origine du dysfonctionnement du système des numéros d’urgence la semaine dernière, durant laquelle au moins cinq décès sont survenus, a annoncé vendredi l’opérateur.
Selon les conclusions de l’enquête, 11 800 appels, soit 11 % du total, n’ont pas été acheminés pendant la panne du 2 juin, entre 16h45 et minuit. “Ce dysfonctionnement est la conséquence d’un bug dans les logiciels des calls servers“, c’est-à-dire les équipements techniques qui gèrent l’interconnexion entre le réseau IP et l’ancien réseau analogique, a indiqué Orange dans un communiqué.
Ce dysfonctionnement fait “suite à une opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic“, a encore annoncé l’ex-France Télécom, historiquement chargé de rediriger les appels d’urgence.
Le 2 juin en fin de journée, les numéros 15, 17, 18 et 112 étaient pour beaucoup de Français inaccessibles ou joignables seulement après de multiples tentatives, une panne qui a de façon inédite affecté tout le territoi.
Le dysfonctionnement a porté sur l’interconnexion entre les services voix mobile, voix sur IP d’une part et ceux hébergés sur le réseau commuté (la plupart des numéros d’urgence étant sur cette technologie) d’autre part, suite à une opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic. “Cette défaillance logicielle est désormais identifiée par le partenaire fournisseur des équipements concernés et un correctif a été adressé“, a précisé Orange..
L’enquête d’Orange est distincte de l’audit “de contrôle de la sécurité et de l’intégrité” du réseau et des services d’Orange demandé par le gouvernement, et piloté par l’Agence nationale de sécurité des systèmes d’information (Anssi); ses conclusions sont attendues dans un délai de deux mois.
Guillaume Poupard, le directeur général de l’Anssi, avait toutefois déjà confirmé jeudi qu’une panne technique et non une cyber-attaque était à l’origine de la défaillance des numéros d’urgence. “Une piste écartée dès le 2 juin“, a rappelé vendredi Orange.
Le renforcement de “la supervision de bout en bout” des services vitaux
Orange a expliqué : “la complexité de la panne, la variété des technologies et des architectures réseau des services d’urgence ont retardé le diagnostic“. La panne avait provoqué de vives réactions politiques, et renouvelé le débat sur le système des numéros d’urgence, dont certains acteurs veulent la fusion, sans qu’on sache si une telle fusion aurait vraiment permis de résoudre la panne plus rapidement.
Les autorités avaient mis en place des numéros alternatifs à 10 chiffres pour joindre les secours, des numéros qu’il fallait trouver sur Internet et sur les réseaux sociaux.
A ce jour, cinq décès suspects ont été constatés dans le Morbihan, en Haute-Saône, en Vendée, sur l’île de la Réunion, et dans les Bouches-du-Rhône, suite à cet incident.
Parmi les recommandations de l’enquête d’Orange figurent l’objectif de “réduire de deux heures à trente minutes maximum” le délai de déclenchement d’une cellule de crise, en cas de perturbation touchant les appels aux services d’urgence ou encore le renforcement de “la supervision de bout en bout” des services vitaux et des numéros d’urgence. Ornge propose aussi d’accompagner les services de l’Etat dans l’accélération de la migration vers la technologie IP des centres d’appel des services publics et des entreprises en RTC, pour renforcer la résilience de ces équipements. Il sugère aussi de mettre en place un numéro dédié, disponible 24h sur 24h et 7 jours sur 7, pour les parties prenantes (services de l’Etat, CHU, samu…) en cas de dysfonctionnement sur les numéros d’urgence. Enfin, en cas de panne affectant les services d’urgence, il propose l’utilisation, en concertation avec chaque acteur concerné, d’un mécanisme de diffusion massive par SMS de consignes d’usage.
Juliette Paoli avec AFP
