La gestion des rendez-vous se positionne comme un sujet clé dans nombre de secteurs d’activités. Complexe à réaliser, cette tâche, traditionnellement effectuée de manière manuelle, montre aujourd’hui ses limites et nécessite de s’appuyer sur de nouveaux dispositifs plus adaptés aux nouveaux usages. C’est dans ce contexte que le digital est un allié précieux pour fiabiliser et gérer ses rendez-vous.
La nécessité de répondre aux besoins des entreprises et des utilisateurs
Que ce soit pour les professionnels comme pour leurs clients, prendre un rendez-vous est souvent une tâche complexe. Pour les professionnels, la difficulté consiste par exemple à s’appuyer sur des collaborateurs dédiés à cette tâche qui ne sont pas disponibles 24/24 et qui doivent réaliser manuellement de nombreuses opérations chronophages et sans valeur ajoutée (relance, confirmation, etc.). Du côté des utilisateurs finaux, prendre un rendez-vous est souvent un parcours du combattant et une fois le rendez-vous planifié, aucun suivi n’est proposé. Alors comment faire ?
Intégrer la gestion des rendez-vous avec le SI de l’entreprise
C’est dans ce contexte que les outils de gestion de rendez-vous tendent à se digitaliser et devenir de plus en plus connectés au système d’information. Ils deviennent alors disponibles en tout lieu et à tout moment, se synchronisent aisément avec les agendas électroniques et attribuent automatiquement des rendez-vous aux collaborateurs en fonction de leurs disponibilités et de leurs compétences.
Les outils de gestion de rendez-vous digitaux sont également dotés d’innovations majeures comme des systèmes de notification qui permettent d’envoyer des messages de rappel aux clients afin qu’ils n’oublient pas leurs rendez-vous. Enfin, les entreprises pourront mesurer en temps réel la satisfaction des clients post rendez-vous via des enquêtes envoyées par mail ou SMS. Les entreprises pourront ainsi collecter des informations à valeur ajoutée pour améliorer leurs actions et processus. En somme, la qualité de service sera donc améliorée significativement.
Offrir une nouvelle expérience utilisateur
La gestion digitale des rendez-vous doit aussi intégrer la dimension d’expérience client. En effet, les outils proposés doivent être attractifs, rassurants et simples d’utilisation. En ce sens, un travail de fond doit être réalisé au niveau de la conception des interfaces proposées aux clients. Elles devront également reprendre tous les codes de l’entreprise, notamment sa charte graphique. Ces éléments permettront de transformer l’expérience client en une tâche engageante pour les utilisateurs (côté entreprise comme pour les clients finaux).
La gestion digitale des rendez-vous est donc un projet stratégique au service d’une relation client modernisée. Très en phase avec les usages actuels, elle connait une forte croissance. Si certains métiers à l’image du médical ont été pionniers en la matière, cette approche est aujourd’hui en fort développement dans de nombreux secteurs : retail, concessions automobiles, secteur public, etc. L’industrialisation de la gestion des rendez-vous est ainsi un axe clé pour se démarquer et accroitre sa compétitivité sur un marché toujours plus concurrentiel.
Par Stéphane CALZADO, Président de Novadial
