Plus que les solutions UCaaS elles-mêmes, les technologies ‘cloud-based’ qui les sous-tendent ne seraient-elles pas le vrai déclencheur d’une révolution sur le marché des communications et de la collaboration d’entreprise ? notamment par la modularité des offres CPaaS qui offrent sans aucun doute une souplesse accrue dans la migration en douceur d’un parc installé existant vers une solution basée dans le cloud. Pour être pleinement valorisées, ces nouvelles offres impliquent de profonds changements dans la chaîne de valeur qui va de l’éditeur à l’utilisateur final estime Didier Lambert, fondateur de la plateforme HubTic.fr.
Complémentarité éditeurs – intégrateurs
Les solutions UCC traditionnels, en tout cas en France, se sont déployées dans les entreprises au travers d’un modèle de vente en très grande partie indirect : chaque éditeur valorise sa solution au travers d’un réseau de partenaires certifiés, généralement constitué d’intégrateurs, de distributeurs à valeur ajoutée ou d’opérateurs télécoms.
Pour l’éditeur, une telle approche a l’avantage de voir son offre enrichie par les services et les couches applicatives additionnelles proposés par ses partenaires : prospection, installation, maintenance, mise à niveau, formation, mise en conformité du réseau IP, étude de couverture mobile, services opérateurs inclus, couche de sécurité et/ou de monitoring ajoutées, etc.
De son côté, le partenaire est en mesure de valoriser sa connaissance du terrain, son expertise sur les plateformes qu’il intègre et sur l’écosystème (terminaux, applicatifs, réseaux) dans lequel la solution vient s’insérer.
Opportunités et défis de l’UCaaS pour les intégrateurs
Cette complémentarité s’est amplifiée avec l’arrivée des architectures en cloud privé, les applications de communication pouvant être hébergées dans le datacenter de l’entreprise cliente ou dans celui d’un prestataire qu’elle aura sélectionné. Si ledit prestataire est un intégrateur disposant lui-même d’un datacenter pour accueillir les applicatifs, le voilà potentiellement transformable en opégrateur, c’est-à-dire à la fois opérateur télécoms et intégrateur réseau.
La montée en puissance des solutions UCaaS conforte dans un premier temps le rôle des intégrateurs historiques sur le marché : il suffit de voir comment Microsoft pousse sa solution Teams et son fameux Direct Routing au travers des offres ‘tout-en-un’ de son réseau de partenaires. Qui de plus crédible et techniquement bien placé qu’un intégrateur pour faire disparaitre la complexité technique potentielle d’une architecture hybride derrière une offre packagée et ses services associés ?
Cependant, si cette évolution des rôles s’est jusque-là faite de manière assez fluide, elle implique des adaptations importantes, notamment quant au modèle économique. Un des points saillants avec la logique UCaaS est qu’on passe d’un modèle financier d’investissement (CapEx) à une logique OpEx. S’il apporte une meilleure prévisibilité du chiffre d’affaire grâce à des revenus en partie récurrents, le modèle OpEx implique également des modes de calcul nouveaux pour l’intégrateur.
Ce que UCaaS et CPaaS changent pour l’intégrateur
L’impact n’est donc pas neutre sur l’organisation d’un intégrateur / opégrateur qui doit désormais travailler à l’élaboration d’une offre plus intégrée, plus lisible pour ses clients. Là où un chef de projet pouvait maîtriser les différentes phases de la relation client, un chef de produit doit aujourd’hui aussi apporter cohérence et efficacité à son l’offre : se passer de ce type de poste au sein de la structure n’est pas sans risque dans la durée.
Il y a une autre dimension de plus en plus importante avec les offres UCaaS et qui impacte ou va impacter les intégrateurs : la question de leur ouverture sur l’écosystème de l’entreprise et en particulier avec les briques de son système d’information. UCaaS rime de plus en plus avec interopérabilité applicative, soit via des connecteurs sur étagère, soit grâce à un catalogue d’API ou des SDK. Les éditeurs de solutions se sont lancés dans une course effrénée sur ce sujet : Zoom revendique 1000 connecteurs à son catalogue, plus de 2200 chez Slack
Avec les solutions CPaaS, cette approche modulaire et sur mesure de l’UCaaS, les intégrateurs doivent aussi évoluer et s’appuyer sur de nouvelles compétences, notamment de développeur pour exploiter tout le potentiel lié aux connecteurs (API) et à l’intégration des fonctionnalités UCC au sein même des applicatifs métiers (CRM, ERP, etc.). Ceci est d’autant plus essentiel que les circuits de communication habituels des éditeurs CPaaS sont -aujourd’hui et par nature- plus orientés vers les communautés de développeurs que vers celles des intégrateurs.
On notera au passage que la capacité à adresser ces communautés de développeurs est une compétence qui va devoir se mettre en place chez tous les éditeurs UCaaS dont la plateforme s’appuie ou se décline en version CPaaS : le Channel marketing des éditeurs historiques va lui aussi devoir s’adapter.
Concurrence des ESN et de la verticalisation
Les intégrateurs sont concurrencés par des acteurs ESN qui ont déjà fait du développement et de l’intégration applicative leur valeur ajoutée pour le client final : c’est par exemple le cas avec Atos Unify qui promeut les solutions d’éditeurs comme RingCentral (RC Office) ou Nice (inContact) en mettant en avant ses capacités de conseil et d’intégration applicatives pointues pour ‘coller’ au cahier des charges du client final. Même logique chez Devoteam dont les équipes spécialisées à l’environnement Microsoft (Devoteam M Cloud) ou Google (Devoteam G cloud) sont capables de déploiements et d’intégration sur mesure et – très souvent- verticalisés chez le client final.
Ces mêmes acteurs ont développé des spécialisations fortes avec des éditeurs métiers ayant pignon sur rue. Pour illustrer, citons Niji qui a réintégré il y a un peu plus de 2 ans maintenant sa filiale Ikumbi Solutions (spécialisée sur Salesforce) pour renforcer la valeur ajoutée de ses offres en matière d’accompagnement et de transformation numérique des entreprises.
A ce stade, on peut souligner l’organisation souvent verticale de ces acteurs, qui vise à proposer une offre de services et une valeur ajoutée la plus ajustée possible aux problématiques et aux spécificités des grands secteurs qu’ils adressent : santé, public, transport, énergie, etc.
Là réside probablement un levier d’évolution important pour les intégrateurs ‘historiques’.
Risque de désintermédiation
Malgré les couches de services et les approches ‘tout-en-un’ que les intégrateurs sont en mesure de proposer au client final, la montée en puissance du modèle OpEx a aussi fait grandir la crainte d’une tentation de vente directe entre l’éditeur et le client final. La montée en puissance en 2020 des grandes marques telles que Zoom, Slack, Microsoft Teams, ou encore Webex n’a fait qu’accentuer cette perception.
Tous ceux qui ont eu l’occasion de travailler sur les nouveaux modèles de chaine de valeur entre éditeurs et intégrateurs savent à quel point le découpage du périmètre de responsabilité (et de rémunération) des uns par rapport aux autres peut être variable. Dans des cas extrêmes, l’intégrateur peut avoir le sentiment d’être ramené à un simple apporteur d’affaires et de perdre la maîtrise de son chiffre d’affaires et de sa marge sur la partie UC.
Certains acteurs proposent déjà des approches alternatives pour qu’un relatif équilibre soit maintenu : ainsi l’éditeur américain Netsapiens a-t-il récemment communiqué sur un nouveau modèle économique dans lequel les partenaires ne sont plus facturés en termes de licences par utilisateur (seat) mais plutôt en termes d’utilisation. Une étude du même éditeur indiquant que seuls 4% des collaborateurs en entreprise communiquent par UC à un moment donné, cela donne aux partenaires un espace de liberté et de créativité pour la construction de leurs propres offres commerciales.
Heureusement, les intégrateurs conservent en main les cartes de la personnalisation et du sur-mesure : là où les éditeurs ténors proposent une offre ‘One-fits-all’, ceux-là sont en capacité de l’ajuster à la réalité d’usage et à l’environnement du client final. Même si certains éditeurs communiquent sur des offres verticalisée (Cisco pour la justice, Microsoft pour le retail, Mitel pour la santé), les intégrateurs doivent renforcer cette proximité et cette connaissance du terrain qu’ils ont construit depuis des années.
En conclusion
L’arrivée des offres UCaaS, et plus encore CPaas, sur le marché implique un effort d’adaptation important de la part des acteurs historiques s’ils ne veulent pas se faire dépasser. Ces efforts devront porter sur la gestion et l’évolution de leurs compétences, une organisation plus verticale de leurs équipes, et leur repositionnement face à de nouveaux concurrents.
