Menée par Opinium Research pour Abbyy, en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux États-Unis, une étude démontre que les employés de plus de 55 ans se sont mieux adaptés que leurs homologues plus jeunes aux nouvelles méthodes de travail liées à la pandémie.
Les résultats de la « COVID-19 Technology and Business Process Survey » *, qui porte notamment sur les défis liés au travail à distance et la manière dont les professionnels appréhendent les process de leur entreprise, mettent en évidence une véritable fracture générationnelle.
Près de deux tiers (61 %) des moins de 35 ans déclarent que les process de leur entreprise ont rendu leur travail plus ardu durant la pandémie, alors que seulement 36 % des 55 ans et plus partagent ce constat. « Il s’agit des processus commerciaux tels que la comptabilité fournisseurs, l’accueil d’un nouveau client, la livraison de biens et de services… , qui peuvent consister à travailler avec plusieurs systèmes, plateformes et bases de données, et à faire intervenir de nombreuses personnes », précise Linda Ameur, directrice commerciale France chez Abbyy, responsable du développement de la stratégie commerciale locale.
Des processus clés pas assez intuitifs
Les plus jeunes indiquent par ailleurs être davantage frustrés par les process de leur entreprise, leur imputant notamment une perte de temps (85 % versus 20 % des 55 ans et plus). Les entreprises doivent donc, selon le rapport d’Abbyy, repenser et optimiser leurs processus clés, qui peuvent ne pas être intuitifs pour les jeunes générations, ce qui a un impact négatif sur leur santé mentale, leur motivation, leur confiance et leur fidélité. Selon Linda Ameur, cela concerne notamment la numérisation de la paperasse (pour 41 % des millennials), le tri et la classification des données et des documents (33 %) et le signalement des problèmes à résoudre, en informatique par exemple, afin d’éviter les retards (28 %).
Transparence des processus : la jeune génération manque d’information
Un décalage important existe aussi dans les attentes des uns et des autres en matière de transparence des processus. 60 % des millennials estiment manquer d’information contre seulement 26 % des plus de 55 ans. Les millennials sont également 61 % à déclarer manquer de visibilité sur l’avancement des process, quand seuls 25 % des cadres plus âgés en font état. « Il s’agit principalement d’une différence générationnelle, explique Linda Ameur. A titre d’exemple, quand un millennial commande en ligne, sa principale préoccupation est de savoir immédiatement quand sa livraison est prévue, quelles sont les garanties… Cette génération est habituée aux technologies de pointe de tracking ou aux applications dédiées au suivi d’envois. Tandis que la génération des 55 ans et plus veut juste savoir si la commande a été bien effectuée ».
Selon elle, ce manque existait sans doute déjà avant la pandémie mais le télétravail a mis en avant les disparités entre les différentes générations. « Avant la crise, il était facile de demander des informations complémentaires aux collègues présents, tandis qu’en situation de télétravail, il peut être plus difficile d’être mis en relation avec la bonne personne », souligne-t-elle.
D’après l’étude, le plus grand défi rencontré par les jeunes professionnels durant la pandémie a été de trouver la motivation au travail (39 % versus 19 % pour les 55 ans et plus). « Cette démotivation est la conséquence d’une plus grande frustration envers les process qui se sont compliqués pendant la crise et la mauvaise gestion, l’incompréhension ou le constat des limites face aux outils technologiques utilisés en télétravail, affirme Linda Ameur. La génération plus âgée a tendance à moins chercher du sens à toutes les tâches, rendant les missions plus factuelles et donc moins frustrantes ou démotivantes ». Le sentiment d’isolement est par-contre le même pour les différentes générations (28 % et 27 %).
* Etude réalisée en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux États-Unis auprès de 4 000 professionnels (dont 1 000 en France) de 20 secteurs d’activité.
Patricia Dreidemy
