Avant de parler moyens et outillage, digitaliser une organisation est avant tout un exercice qui nécessite de la méthodologie, en trouvant une nouvelle manière de créer de la valeur, explique Christophe Bastard*, directeur Marketing d’Efalia aux lecteurs de Solutions Numériques. Mais comment ? En réinterrogeant chaque modèle économique et ce, au regard d’un contexte économique et de travail de plus en plus digitalisé. En conséquence, c’est bien d’une transformation globale dont il s’agit.
Qu’il s’agisse d’entreprises publiques ou privées, il y a désormais peu d’articles qui ne traitent pas de l’impact de la crise sanitaire sur les organisations. Cette crise, qui n’en finit pas de les impacter, met chaque jour en lumière leurs faiblesses, notamment en matière de gouvernance et de gestion collaborative, là où avant tout semblait plus simple lorsque les équipes pouvaient se retrouver et échanger en présentiel.
Le moment est donc venu pour les entreprises de revoir certains processus, voire d’en réinventer d’autres. Les technologies actuelles sont matures et capables de répondre à bien des problématiques pour les soutenir et les accompagner dans leur transformation digitale. Mais lesquelles choisir ? Il n’existe pas en effet de plateforme idéale qui, par un coup de baguette magique, transformerait une organisation en une machine où l’imprévisible serait géré par des processus 100% robotisés.
Eviter de construire une usine à gaz à coup d’API
En revanche, il est important de se poser les bonnes questions pour orienter sa décision et tirer le meilleur de chaque technologie, en évitant de construire une usine à gaz à coup d’API. Avant de parler moyens et outillage, digitaliser une organisation est avant tout un exercice qui nécessite de la méthodologie, en trouvant une nouvelle manière de créer de la valeur. Comment ? En réinterrogeant chaque modèle économique et ce, au regard d’un contexte économique et de travail de plus en plus digitalisé. En conséquence, c’est bien d’une transformation globale dont il s’agit, transformation qui nécessite de prendre en considération trois grands axes : la relation client (au regard du modèle économique de l’entreprise), l’organisation interne et les autres partenaires (fournisseurs, prestataires, administrations, etc.). Alors et alors seulement, la technologie pourra venir prendre naturellement le relai, supporter cette réflexion méthodologique et participer pleinement à la transformation.
S’interroger sur les fonctions clés de son organisation
Ainsi, revenir aux fondamentaux peut parfois avoir du bon et s’interroger sur les fonctions clés de son organisation peut représenter une sorte de chemin balisé pour mettre en lumière de nouvelles procédures de travail. La méthode OSSAD peut, par exemple, se révéler une excellente approche pour appréhender une complexité organisationnelle et faire le distinguo entre ce qui relève du « Pourquoi / Quoi / Qui/ Comment ? ». Pour faire simple, une entreprise commerciale « VEND », c’est son métier, c’est le Quoi. En revanche la façon dont elle va accomplir cette fonction est décrite sous forme de processus de travail et met donc en avant le Qui et le Comment. Par conséquent, pour bien identifier et réinventer des processus de travail, il est important d’en connaître l’origine, à savoir à quels objectifs ils répondent. Ainsi, gare aux processus qui ne répondent à aucun objectif ; ils constitueront une bonne occasion de faire le ménage et de mettre fin à des procédures obsolètes.
Concrètement, pour chaque processus (Qui / Comment) identifié, interrogez-vous sur les points suivants :
-> Peut-on décrire ce processus et indiquer s’il s’agit :
- D’un processus structuré
- D’un processus structuré avec des exceptions « ad hoc »
- D’une approche non structurée mais avec des segments bien prédéfinis
- D’une approche 100% non structurée.
-> Le processus peut-il être influencé par l’émergence de nouvelles informations ? Et, par conséquent, est ce que ces informations pourraient affecter ou faire varier les actions à effectuer au sein du processus pendant son exécution :
- Certaines tâches du processus peuvent-elles être automatisées ?
- Est-ce que le processus fait intervenir des intervenants internes et externes à l’organisation ?
- Est-ce que le processus est imbriqué avec d’autres processus et son cheminement peut-il être interrompu ?
- Est-ce que le processus fait appel à des informations structurées (internes ou externes) et non structurées (documents, emails, …) ?
- Comment vais-je piloter le processus et avec quels indicateurs de mesure ?
Commencer avec un processus candidat à l’exercice
Ensuite, le meilleur moyen d’avancer est de choisir une cible et de commencer avec un processus candidat à l’exercice, puis, surtout, de penser à placer le métier au cœur du dispositif. Ce type de démarche pragmatique permettra à toute entreprise de minimiser ses coûts, de valider de nouvelles approches et d’anticiper ses besoins. Pour cela, il est indispensable de répondre à cette question : « Quelle est, au sein de mon organisation, la problématique ou encore le point crucial qu’il devient essentiel de traiter au regard des risques opérationnels et clients encourus ? »
Ainsi, quelle que soit l’expertise et la (ou les) technologie(s) retenue(s )dans le cadre d’une démarche de digitalisation de processus, il est important de faire confiance au client quant à la bonne connaissance de ses processus. En effet, dans ce cas et dans ce cas seulement, experts et opérationnels peuvent alors collaborer pour co construire avec succès de nouvelles applications métier. Pour ma part, je pense qu’il n’est pas de réelle transformation sans une refonte des processus, alors que les outils actuels permettent d’appréhender la complexité sur la base d’approches simples, orientés métier, et de concevoir des applications digitales riches, flexibles, évolutives et ce, sans développement lourd et à moindre coût.
* Avant de rejoindre le groupe Efalia en tant que directeur Marketing, Christophe Bastard a créé en 1998 la société C-Log International, éditeur de la solution de BPM Workey en 1998 qu’il a revendue en 2017 à Efalia.
**OSSAD (Office Support Systems Analysis and Design) : cette méthode est une méthode d’analyse d’organisation par les processus des systèmes de management et des systèmes d’information associés. … Grâce à une « grammaire graphique », elle permet de maîtriser la gestion des données d’un système.
