Exclusif – Dans le monde entier, la pandémie de Covid-19 et la nécessité de mettre en place des opérations à distance ont accéléré le passage au numérique des processus d’entreprise. Mais, selon Serge Imbeault vice-président et directeur général d’Iron Mountain France, si ces technologies ont indubitablement apporté une série d’avantages aux entreprises, de nouvelles recherches suggèrent qu’une approche de transformation “prête à l’emploi, solution rapide” pourrait voir ces progrès abandonnés, car beaucoup reviendront à l’accès aux données analogiques après la pandémie.
Les processus d’entreprise jouent un rôle essentiel pour assurer le bon fonctionnement des entreprises. Ils déterminent la manière dont les objectifs sont atteints et ont un impact sur chaque partie de l’organisation. Toutefois, il est regrettable que les processus de nombreuses entreprises soient inefficients.
Le traitement des données et des connaissances en est un bon exemple. Du coût de la gestion et du stockage des documents papier à l’accès aux fichiers d’archives, les processus traditionnels liés à cette fonction essentielle de l’entreprise sont sujets à des erreurs, et sont également coûteux et longs à mettre en œuvre.
Un changement radical
La numérisation des processus d’entreprise est un moyen éprouvé d’optimiser les opérations, et la plupart des organisations ont déjà mis en place des plans de transformation. Mais les pressions quotidiennes des entreprises font que ces initiatives sont souvent considérées comme peu prioritaires et sont donc retardées.
Du moins, c’était le cas jusqu’à la Covid-19. Presque du jour au lendemain, les opérations à distance sont devenues essentielles à la survie des entreprises. Le besoin de transformation était si urgent que de nouvelles solutions numériques ont été déployées dans des délais que l’on croyait auparavant impossibles.
Un pas en arrière
Les résultats d’une enquête menée auprès de 1000 professionnels de l’informatique chargés de la gestion des données commerciales dans les entreprises (plus de 250 employés)* montrent que le assistance informatique (49 %), la gestion de la relation client (36 %) et la gestion des ressources humaines (34 %) sont les principaux processus numérisés pour faire face au confinement. Et bien que les solutions numériques ne soient mises en place que depuis relativement peu de temps, l’étude montre que les personnes interrogées en tirent déjà profit:
– 27 % déclarent une augmentation de la productivité (l’avantage le plus souvent cité)
– 20 % ont bénéficié d’un gain de temps
– 13% ont vu la qualité des données augmenter
– 12 % ont pu réduire les coûts
À l’heure où les entreprises sont confrontées à des perturbations sans précédent, il est clair que le passage au numérique a été d’une aide inestimable pour permettre à ces dernières de s’adapter à la ‘’nouvelle normalité’’. Mais au-delà de la réaction initiale, l’enquête suggère que quelque chose de contre-intuitif et plutôt inquiétant est en train de se produire.
Afin de comprendre comment les organisations pourraient bénéficier des nouveaux outils numériques à moyen et long terme, les personnes interrogées ont répondu à des questions sur leur utilisation de ces outils après la pandémie. Les chercheurs ont été surpris de constater que 57 % d’entre eux craignent que leur entreprise ne revienne à des moyens analogiques moins efficaces pour accéder aux données.
La malédiction des solutions miracles
Alors, pourquoi une organisation permettrait-elle cela ? Une explication réside dans les délais incroyablement serrés dans lesquels la transformation imposée par la COVID a eu lieu.
Dans la confusion et le stress des premiers jours de l’épidémie, les chefs d’entreprise étaient soumis à une pression énorme pour prendre des décisions rapides afin de maintenir le fonctionnement de leurs organismes. En raison de la nature urgente de cette tâche, il était inévitable que certains optent pour des “solutions rapides” standards, plutôt que pour des solutions faites pour durer.
De même, les dirigeants travaillant au rythme de la mise à l’épreuve de leurs opérations par la pandémie de COVID, il est fort probable qu’une partie de cette prise de décision se soit faite en silo. En ne tenant pas compte de l’impact général sur les différentes unités commerciales, ces organisations constateront qu’un manque d’intégration signifie que les solutions ne répondent pas à leurs besoins commerciaux fondamentaux.
De la solution au redressement
Pour remédier à cette situation, il faut se rendre à l’évidence : un retour en arrière au niveau numérique n’est pas envisageable. Un rapport du Gartner publié récemment suggère que 82% des entreprises adopteront un mode de télétravail à temps partiel. Par conséquent, il n’est ni souhaitable ni pratique d’envisager un retour aux dossiers sur papier, au processus analogique et à l’accès physique.
Pour rester compétitives, les entreprises doivent adapter et moderniser leurs processus fondamentaux. La crise du coronavirus a fait payer un lourd tribut à nos sociétés et à nos économies – nous devons nous servir de l’expérience acquise pour nous assurer que nous sommes mieux préparés à toute perturbation de grande ampleur à l’avenir.
Au-delà de la réaction initiale, il est temps de faire le point et d’entamer la reprise. Cela signifie qu’il faut évaluer ce qui a bien fonctionné et les domaines dans lesquels des efforts supplémentaires pourraient encore être nécessaires. Cela pourrait être synonyme de nouvelle technologie, de meilleure intégration des systèmes existants ou, peut-être, nécessiter la mise en place de nouvelles communications internes, ainsi qu’une formation du personnel.
Il est essentiel de garantir la longévité des initiatives numériques en choisissant les bons fournisseurs de technologies. Le passage au numérique peut s’avérer complexe, et chaque entreprise aura un parcours de transformation différent. Il est essentiel que les fournisseurs soient en mesure d’agir comme de véritables partenaires, en apportant conseils et soutien d’experts aux entreprises, et non comme de simples vendeurs de produits.
Le passage au numérique a pu s’accélérer en raison d’une situation d’urgence exceptionnelle. Mais les obstacles à la numérisation étant désormais tombés, il est primordial que nous la maintenions en état de marche pour nous assurer une reprise économique à long terme.
*Enquête menée par Iron Mountain portant sur les processus d’entreprise: Août 2020, Censuswide – 1000 personnes interrogées, responsables de la gestion des données âgés de 20 ans et plus dans des entreprises de plus de 250 employés au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Espagne et aux Pays-Bas.
