Les banques et assurances ont dans leur ADN l’innovation. La digitalisation du secteur s’accélère et la pandémie mondiale de Covid-19 accentue ce phénomène. Quelles technologies permettraient aujourd’hui aux banques et assurances de devenir encore plus agiles dans ce contexte mondial très incertain ?
Les clients et sociétaires des banques et assurances ont un niveau d’exigence en matière de réactivité, d’accès à l’information, de personnalisation des services, d’expérience utilisateur de plus en plus élevé. La crise mondiale du Coronavirus accentue ce phénomène et complique la tâche du secteur. Pour atteindre des objectifs ambitieux de satisfaction des clients et sociétaires, banques et assurances doivent sans cesse innover.
Parallèlement à ce besoin d’offrir des services premiums, les banques et assurances sont confrontées à des problèmes majeurs de gestion interne. En effet, comment former en permanence ses collaborateurs dans une période ou le télétravail devient la norme ? Comment mettre à jour des documentations en constante évolution ? Pour résoudre ces problématiques complexes, de plus en plus de banques et d’assurances font le choix de projets technologiques de grande envergure.
Une innovation sort du lot et permet de répondre à toutes ces problématiques à la fois : les agents conversationnels capables de lire de la documentation et donc, de se mettre à jour automatiquement. Mais comment des chatbots intelligents peuvent-ils apporter des réponses pertinentes à chacune de ces problématiques ?
Côté client : une expérience utilisateur haut de gamme
D’un point de vue clients et sociétaires tout d’abord, les solutions d’agents conversationnels offrent de très nombreux avantages en améliorant considérablement l’expérience utilisateur. En effet, les chatbots dopés à l’intelligence artificielle facilitent la recherche d’informations par une compréhension profonde du langage naturelle.
De plus, la disponibilité du service est permanente. Ce point est particulièrement important puisque près de 70% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour la rapidité et la disponibilité immédiate, d’après une étude de Natixis.
Ce type de solution peut également apporter des réponses extrêmement pertinentes à chaque client ou sociétaire en analysant les comportements des utilisateurs du service. Ils se sentent alors mieux écoutés.
L’enjeu est aussi économique pour les banques et les assurances. En baissant le nombre de sollicitations par agent et en réduisant de près de moitié le temps de réponse, les agents conversationnels dotés d’une intelligence artificielle peuvent permettre de réaliser jusqu’à 30% d’économie dans les services clients, selon Natixis.
Un agent conversationnel boosté à l’intelligence artificielle peut aussi proposer plus facilement des produits financiers ou assurantiels pertinents pour chaque utilisateur. Comment ? Grâce à l’analyse des données effectuée par l’intelligence artificielle.
Un chatbot peut également avertir un conseiller lors de contacts à forte valeur ajoutée. Ainsi, chaque collaborateur se concentre uniquement sur des questions commerciales au potentiel de transformation important, là où le chatbot intelligent répond à un premier niveau de demandes, même complexes.
En interne : un booster pour les établissements et les collaborateurs
D’un point de vue interne cette fois, les solutions chatbots répondent là encore à bien des problématiques. La pandémie de Covid-19 démontre l’importance pour les banques et les assurances d’être encore plus agile qu’elles ne le sont déjà. Avec des législations qui évoluent au quotidien (prêts garantis par l’État, aides aux entreprises, processus internes de sécurité des collaborateurs, prises en charge spécifiques…), les difficultés d’accès à l’information sont considérables. En effet, comment mettre à jour au quotidien sa documentation et faire remonter celle-ci à l’ensemble des collaborateurs ?
Le défi semble immense ! Pourtant, il existe une technologie, le « machine reading », qui permet de lire automatiquement des documentations et de mettre à jour en temps réel l’ensemble des données. Ainsi, chaque collaborateur a accès aux dernières mises à jour grâce à ce type d’agent conversationnel.
Le chatbot peut aussi être un véritable compagnon du quotidien pour les collaborateurs. Comment faire monter en compétence et fidéliser ses collaborateurs dans l’entreprise, même à distance ? Et comment répondre de manière efficiente aux nombreuses interrogations (légitimes) des salariés ?
Là encore, un chatbot compagnon peut être la solution. La technologie de « machine reading » permet par exemple au chatbot de répondre à des questions récurrentes des salariés d’une entreprise et qui évoluent dans le temps. Exemples : dois-je porter un masque dans mon service ? Où trouver le compte-rendu du dernier CE ? Quelle est la procédure à suivre sur tel ou tel sujet ? Un chatbot doté de machine reading offre donc plus d’autonomie à chaque collaborateur et donc plus d’agilité à l’établissement tout entier.
Une vision pour demain
Les banques et assurances sont, comme toutes les entreprises et plus globalement comme tout un chacun, inquiètent de l’avenir dans ce contexte de pandémie mondiale. En déployant des technologies innovantes comme des chatbots dotés de ce type d’intelligence artificielle, les établissements s’offrent une vision globales pour appréhender ce futur incertain avec beaucoup plus de sérénité.
Par Patrick SEGUELA, Président de Synapse développement
