La crise du Coronavirus met en lumière le rôle stratégique du numérique dans les plans de continuité de service des entreprises. Dans ce contexte, à ce jour, seules les entreprises qui ont réellement lancé leur transformation digitale à grande échelle continuent de mener à bien leurs opérations. Oui, mais voilà, comment garantir une parfaite disponibilité des systèmes et des équipes alors que le télétravail se généralise et que le chômage partiel est largement activé ?
Des questions de ce type sont aujourd’hui une réalité concrète pour des milliers d’entreprises qui se retrouvent complètement paralysées et contraintes de perdre durablement des parts de marché. En effet, au sortir de la crise, seules les entreprises et organisations résilientes conserveront leurs clients et pourront continuer à se développer durablement.
L’importance du centre de services pour soutenir ses activités
Mais quelle est réellement la place d’un centre de services dans le plan de continuité d’une entreprise ? Tout d’abord, il convient de rappeler ce qu’est un centre de services et quel rôle il joue. Un centre de services externalisé consiste pour une entreprise à s’appuyer sur un partenaire externe qui mettra en place une ou des équipes lui permettant de réaliser 7 jours sur 7 et 24h/24 un certain nombre de tâches préalablement définies : support clients /collaborateurs / partenaires, assistance à distance, gestion des tickets d’intervention, etc.
La nécessité d’assurer une continuité de service pour les processus stratégiques
Au regard de ces éléments, les Directions des Systèmes d’Information s’orientent vers les centres de services pour leur confier la gestion de différentes opérations. Déjà présente avant la crise, cette tendance va se renforcer durablement à court terme. En effet, beaucoup d’entreprises ont pris conscience de leur vulnérabilité et de leur non résilience.
Dans ce contexte, les professionnels doivent donc cartographier clairement leurs processus stratégiques, les digitaliser le plus rapidement possible et mettre en place l’organisation nécessaire pour en garantir une parfaite exécution en toutes circonstances. Un tel schéma permet également aux DSI de repenser leur mode de fonctionnement et de concentrer le travail de leurs équipes sur la réalisation de projets à très forte valeur ajoutée.
Fonder de nouvelles organisations plus agiles
Le monde VICA (Volatile, Incertain, Complexe et Ambigu) dans lequel nous évoluons nécessite de repenser en profondeur notre manière de collaborer et de gérer notre processus. À n’en pas douter, les sujets de l’expertise, de la disponibilité et de la sécurité seront des piliers centraux ces prochaines années. Autant d’éléments auxquels les centres de services apportent une réponse opérationnelle.
Alexandre MESTCHERINOFF – Responsable du Centre de Services chez Cegedim Outsourcing
