Soumis aux exigences de conformité du secteur des assurances, aux attentes de ses clients, partenaires et collaborateurs, le courtier grossiste Alptis a choisi la solution open source iTop pour gérer ses systèmes d’information selon la méthode ITIL et garantir la qualité de service fournie aux utilisateurs internes et externes.
Le Groupe Alptis conçoit des solutions d’assurance pour les travailleurs indépendants, les entreprises et les particuliers. Il distribue ses produits en ligne et via un réseau de 6 500 courtiers conseil. A la mi-2017, il a basculé ses systèmes d’information sur une nouvelle infrastructure, basée sur un Cloud hybride multisite public/privé. Dans le même temps, le groupe a réorganisé son équipe d’exploitation et de support pour déployer des processus conformes au référentiel ITIL. “Nous devons maîtriser notre production et la qualité de nos services pour répondre aux exigences réglementaires Solvency et aux attentes de nos utilisateurs : adhérents, courtiers et collaborateurs”, explique Jean-Christophe Mercier, responsable du pôle Architecture et Production d’Alptis.
>Anticipant le basculement, Alptis avait commencé à inventorier ses configurations avec la CMDB d’iTop, “en toute autonomie”. Plus de 2 500 éléments et leurs interdépendances sont recensés : PC/écrans, serveurs virtuels et physiques, dans le Cloud ou sur site, réseaux et sous-réseaux, sans oublier une soixantaine d’applications.
L’équipe support d’Alptis a déployé les fonctions de helpdesk et de gestion de tickets d’iTop pour prendre en charge les requêtes des utilisateurs. “Nous avons pu personnaliser les tickets pour parler le langage des utilisateurs et éviter un vocabulaire trop technique”, souligne le responsable. Au cours de l’année 2018, les quatre techniciens support Alptis ont ainsi traité plus de 7 000 incidents et plus de 8 000 demandes.
Passer du réactif au proactif
Avec les indicateurs et les tableaux de bord d’iTop, l’équipe exploitation d’Alptis prend en permanence le pouls de sa qualité de service : nombre de tickets, occurrence d’un incident précis, sur un matériel donné… “Je peux regarder les points de souffrance, analyser le vieillissement du parc”, explique Jean-Christophe Mercier.
L’équipe s’est lancée dans une démarche d’amélioration de sa performance en deux temps. Elle se constitue d’abord un référentiel : “par exemple, je connais le temps que nous mettons en moyenne à livrer un PC”. Un préalable avant de se fixer des objectifs de performance et de prendre des mesures d’amélioration : “Nous envisageons d’automatiser le traitement de certaines demandes récurrentes en self-service, comme les changements mensuels de mots de passe. L’idée générale, c’est de passer du réactif au proactif.”
Élargir le périmètre, personnaliser le service
En s’appuyant sur iTop, l’équipe support et exploitation d’Alptis a prévu d’élargir le périmètre de ses services. “L’outil permet d’avancer par bonds successifs. C’est une des bonnes pratiques mises en avant par Combodo lors des journées utilisateurs. Cela correspond à notre philosophie ITIL”, explique Jean-Christophe Mercier.
Enfin, l’équipe envisage d’ouvrir certains services aux courtiers et aux partenaires d’Alptis, au-delà des personnels de l’entreprise. Autre atout pour ces évolutions : l’écosystème open source iTop. “iTop dispose d’une communauté riche à laquelle nous contribuons, avec de belles références. Combodo remet les bonnes évolutions dans le socle. Nous bénéficions de ces apports, ce qui limite les développements”, détaille Jean-Christophe Mercier.
Aiteur : Pierre Saire
