A l’occasion du salon Documation qui commence ce mercredi 26 mars au CNIT – Paris La Défense, le CXP, cabinet de conseil et d’analyse en solutions logicielles, et Esker, éditeur de solutions de dématérialisation des processus documentaires, annoncent les résultats de l’étude « Gestion des commandes clients, un processus à fort potentiel pour optimiser votre relation client ». Basée sur un questionnaire en ligne réalisé en février 2014 par le CXP auprès de services clients, administration des ventes, informatique, de directions financières et de crédit managers, cette enquête dresse un état des lieux des processus de gestion des commandes clients au sein des entreprises, des défis auxquelles elles sont confrontées et des objectifs qu’elles se sont fixés pour en améliorer la performance en 2014.
Le traitement des commandes clients : un processus complexe
Processus clé pour les entreprises, le traitement des commandes clients est également complexe et implique la mise en place d’une organisation importante de la part des entreprises avec une réception multicanale (e‑mail, téléphone et fax pour 70 % des répondants), une variation importante de volume de commandes, des commandes urgentes à traiter en priorité, une prise de contact nécessaire avec les clients et l’’envoi de confirmations
Un processus encore très manuel
Les résultats de l’enquête montrent que le traitement des commandes clients est majoritairement manuel et que peu d’entreprises sont encore équipées pour l’automatiser. 42 % numérisent les documents papier (fax et courrier). Seules 29 % ont déployé un workflow de validation de la commande, contre 37 % qui archivent électroniquement les bons de commandes. 59 % des entreprises ayant plus de 5000 commandes par mois avec des produits sur catalogue sont équipées d’EDI mais 70 % d’entre elles sont contraintes d’intervenir tous les jours pour un retraitement manuel.
Ce traitement manuel implique donc un manque de visibilité et de pilotage en temps réel de ce processus. Seuls 39 % des répondants connaissent le volume de commandes en attente de saisie et 50 % connaissent le volume de commandes en retard. Et ils ne sont que 32 % sont informés du nombre de commandes urgentes à saisir ! Au final, 33 % des répondants ne disposent d’aucun des 7 indicateurs clés de performance listés dans l’enquête : délai moyen de saisie, pourcentage de saisie des commandes dans les délais, productivité des équipes de saisie, pourcentage d’erreurs, coût de traitement moyen d’un bon de commande, nombre de doublons, nombre de commandes perdues.
Un objectif d’investissement à horizon 2014
Face à cette problématique, 30 % des répondants confirment envisager un investissement logiciel en 2014 pour mettre en place une solution d’automatisation du traitement des commandes (79 %). Ils sont 69% à vouloir supprimer la circulation papier et 59 % à vouloir réduire les délais de saisie de commande.
