Une tribune de Gianmaria Perancin,
Président de l’USF, l’association des utilisateurs francophones de toutes les solutions SAP.
Si les GAFA s’affirment chaque jour un peu plus comme les nouvelles superpuissances économiques du monde numérique, ces géants drainent une transformation profonde de toute notre société. De buzzwords en mots valises, on nous explique qu’à l’ère de la donnée, nos acquis et comportements sont à repenser et que le monde de demain ne ressemblera en rien à celui d’hier. Mais en quoi la donnée peut-elle bien nous transformer ?
En “e-entreprises”, à la fois plus performantes et plus à l’écoute du client ?
Dans le monde de l’entreprise, la profusion de data redistribue complètement les cartes de la relation client. Finie la production standardisée de masse : nous sommes aujourd’hui dans l’ère de la personnalisation.
La marque se doit d’adopter une approche “customer centric”, basée sur des stratégies “data-driven”, pour proposer à son client la bonne offre au bon moment. Dans des secteurs économiques clés comme la banque, les données portent une transformation en profondeur des business models … les produits ou services historiques se trouvent parfois même relégués au rang de simples commodités, remplacés par la donnée, et sa monétisation, qui porte la création de valeur et les perspectives de croissance.
Place au monde des applis et de l’ubérisation, et tant pis pour les retardataires ! Car si le marché a toujours exigé un sens de l’adaptabilité, la vitesse de transformation de certains secteurs a mis à mal ceux qui n’ont pas pris le virage à temps.
En “e-travailleurs”, à la fois plus flexibles et épanouis ?
La donnée modifie en profondeur l’organisation du travail. Dans des professions comme le droit ou la santé, on étudie la possibilité d’utiliser des algorithmes de calcul pour améliorer le service à l’usager. Verra-t-on demain notre médecin s’appuyer sur une intelligence artificielle pour formuler son diagnostic, ou un juge s’en remettre à un robot pour établir la peine d’un prévenu ?
Si elles peuvent s’avérer efficaces d’un point de vue scientifique, ces approches devront respecter notre système de valeurs et ne pas retirer à ces métiers leur humanité. Sans compter que la dimension émotionnelle de la relation d’un médecin à son patient n’est à ce jour pas appréhendée par les intelligences artificielles.
Pour l’entreprise, l’ère de la donnée sous-tend la refonte des organisations du travail et des systèmes de management, et l’effacement progressif des sphères publiques et privées. Une flexibilité libératrice pour certains, qui y voient l’opportunité de gagner en mobilité et en confort (smartphones et télétravail), et de passer à une culture du participatif (flat organisation et entreprise libérée). Une contrainte néfaste pour d’autres, pour qui ces nouveaux modes d’organisation instaurent une injonction permanente de réactivité et une dictature du temps réel, tout en supplantant les relations humaines.
En “e-citoyens”, à la fois plus informés et responsables ?
Rappelons-nous un instant la promesse du web à ses débuts : un monde de la connaissance ouvert à tous, qui participe à éveiller et à libérer les consciences. Grâce à la donnée, nous disposons d’informations jusque-là inaccessibles, et cela peut nous permettre de faire
des choix plus éclairés.
Par exemple, quand mon fournisseur d’électricité installe un compteur intelligent pour mon appartement, je peux surveiller ma consommation au jour le jour et décider de l’ajuster.
Mais en même temps, les “fake news”, les “trolls” sur les réseaux sociaux, ou encore les scandales comme Cambrige Analytica nous confrontent aux limites de ce modèle. Et en la matière, il y a fort à parier que le récent Règlement Européen sur la protection des données (RGPD) ne suffira pas à endiguer les dérives.
Que la donnée bouleverse nos usages est un fait en soi. Mais nous devons conserver notre esprit critique et encadrer ou réguler l’utilisation de la donnée, pour qu’elle nous apporte plus de meilleur que de pire, et pour qu’en matière d’innovation comme en chaque chose, l’humanité conserve son éthique… et reste, surtout, humaine.
