La popularité des chatbots va crescendo et, demain, plus aucun des services clientèle ne pourra s’affranchir de ces petit robots conversationnels qui interagissent avec les internautes sur Facebook Messenger ou sur les sites Web des marques.
Une enquête menée par la société Umanis auprès des entreprises présentes à son événement “5 à 7 Chatbots” montre que pour les entreprises, les enjeux prioritaires d’un chatbot sont d’acquérir et de fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée (78 %), de réduire les coûts (74 %), de faciliter le processus d’achat (68 %) et d’accompagner les utilisateurs 24 heures sur 24 (66 %). D’un point de vue technique, la compréhension du langage naturel semble l’innovation la plus déterminante pour 28 % d’entre elles.
La Caisse des Dépôts favorise le “self-service”
La direction des retraites et de la solidarité de la Caisse des Dépôts et Consignations a choisi les chatbots de la société Do You Dream Up pour répondre aux questions récurrentes des adhérents de deux de ses caisses de retraite. Pour l’IRCANTEC, le chatbot Ariane a assuré 70 000 conversations en 2017 dont 82 % avec succès. Le chatbot de la caisse nationale des retraites des agents des collectivités locales, baptisé du même nom, a mené l’année dernière 50 000 conversations avec 70 % de taux de réussite.
Le traitement des retours produits chez Manutan
Deux chatbots sont aujourd’hui en cours d’industrialisation chez le spécialiste des fournitures pour les professionnels. « Nous avons identifié les interactions où les humains ont le moins de valeur ajoutée pour donner des réponses immédiates, déclare Martin Sauer, directeur du digital, et à partir de là, nous avons prototypé et testé un chatbot dédié à la gestion des retours produits de nos clients. Un QR code apposé sur le colis permet au client de déclencher automatiquement le chatbot avec un smartphone. Le second chatbot facilitera la vie des chargés de clientèle, une centaine en France, en récupérant pour eux les informations sur les clients dans la vaste base de données de Manutan et en les assistant ensuite dans leur dialogue avec les clients. »
La FrenchTech oriente les entrepreneurs
La Préfecture de Paris et d’Ile-de-France, installée à Station F au sein de l’espace FrenchTech Central, assure la coordination entre les startups et les administrations de la région. « Nous avons constaté qu’un nombre conséquent des rendez-vous avec les startups concernaient des demandes d’informations très basiques sur les formalités administratives », raconte Anouchka Dybal, coordinatrice des administrations régionales à Station F. La Préfecture a alors décidé de développer un chatbot, opérationnel en décembre prochain, capable de répondre, à un premier niveau, à ces questions et d’orienter les entrepreneurs vers le bon contact pour des conseils personnalisés.
Oscaro simplifie les recherches
Avec un catalogue de 600 000 pièces automobiles, pas toujours facile de s’y retrouver sur le site de vente Oscaro ! Le chatbot Oscar, conçu par la startup Xbrain, a « un rôle prépondérant pour simplifier la recherche en ligne de pièces », soutient Vincent Michelot, responsable réseaux sociaux et webmarketing du site. L’intelligence artificielle de Xbrain est en apprentissage permanent, ingurgitant au mieux les conversations, pour être capable d’appréhender des questions complexes, dans une approche crosscanal. Elle est reliée via API aux outils de communication et au catalogue de pièces.
Chez Danone, tout savoir sur Danone Communities
Danone a conçu un chatbot avec la startup Clevy pour répondre aux questions de ses salariés sur le fond d’investissement Danone Communities qui soutient des entrepreneurs sociaux luttant contre la malnutrition et favorisant l’accès à l’eau potable.
Disponible sur Workplace, le réseau social d’entreprise mondial de Danone, le chatbot les informe : histoire, fonctionnement, projets, façons d’y contribuer. Si la question n’est pas traitée dans la base de connaissance du bot, un “coach” met à jour la réponse dans la plateforme Clevy et l’envoie automatiquement à l’utilisateur sur Workplace. L’équipe Danone Communities qui répondait auparavant par message électronique a évité ainsi 1 500 e-mails en 4 mois.
