Sébastien Bertrand,
chef de projet métier chez Euro-Information
Premier bilan d’IBM Watson au Crédit Mutuel
Après plusieurs mois d’expérimentation, le Crédit Mutuel CM11 a mis à disposition de ses 20 000 chargés de clientèle en juin 2017 des solutions s’appuyant sur la technologie Watson d’IBM, basée sur le traitement automatique du langage naturel. Ces solutions les assistent dans le traitement des quelque 350 000 e-mails quotidiens qu’ils reçoivent en analysant leur contenu et les aident, via 2 assistants virtuels, à trouver rapidement pour les clients des informations sur les domaines métiers de l’assurance de biens et de l’épargne aux particuliers. « Nous tirons aujourd’hui cinq enseignements de leur usage, affirme Sébastien Bertrand, chef de projet métier chez Euro-Information, filiale Informatique du groupe Crédit Mutuel CM11.
60 % de rapidité gagnée
Il n’y a pas d’apprentissage automatique, c’est un travail de plusieurs mois avec nos experts métiers. Les performances sont au rendez-vous avec une satisfaction utilisateurs qui dépasse les 80 %, nos chargés de clientèle trouvant les réponses aux questions des clients 60 % plus vite qu’avec un moteur de recherche classique. Nous n’utilisons pas en interne le terme d’intelligence artificielle mais celui de solutions cognitives à cause des craintes et attentes exagérées que suscite l’IA. Enfin, l’accompagnement des collaborateurs qu’il faut constamment rassurer est une nécessité, et les amener à changer leurs pratiques, un travail dans la durée ». L’objectif pour le groupe est de déployer progressivement les solutions d’intelligence artificielle dans 100 % des métiers de la bancassurance où « elles pourront être un levier de croissance ».
