Novadial, le spécialiste de la relation client, accompagne Prévifrance dans sa transformation digitale et dans l’évolution de son dispositif global de gestion de sa relation client.
Prévifrance est une mutuelle interprofessionnelle ouverte à tous : particuliers, travailleurs indépendants, agents territoriaux, entreprises. 6ème Mutuelle Nationale en termes de marge de solvabilité elle réalise près de 178 millions d’euros de chiffre d’affaires auprès de 330 000 personnes protégées.
Soucieuse d’offrir une qualité de service de premier plan à ses clients, Prévifrance a souhaité dans un premier temps faire évoluer son infrastructure de centre de contact afin de gagner en agilité dans le traitement des 300 000 appels reçus chaque année. L’objectif étant d’offrir aux clients comme aux prospects une expérience unique centrée autour de l’excellence relationnelle.
Pour mener à bien ce premier projet, les équipes de Novadial sont intervenues de bout en bout : conseil, choix des nouveaux outils, déploiement et formation des équipes. Ce premier projet a permis à Prévifrance de connaître de réels gains de productivité et de réduire le nombre d’appels perdus, notamment.
Forte de ce premier succès, la Direction de Prévifrance a souhaité aller encore plus loin et lancer un vaste projet de digitalisation de ses activités. L’objectif étant de passer d’un modèle organisationnel largement centré sur le papier à un modèle purement digital. Pour mener à bien cette transformation, Novadial a mis en place une équipe dédiée pour accompagner l’équipe de direction de Prévifrance (DG, DSI, DRH…) dans cette mutation.
Prévifrance a donc pu accéder à de nombreux bénéfices tangibles :
– Offrir une meilleure qualité de service à ses adhérents, notamment en matière de traçabilité de leurs dossiers
– Gérer plus de demandes entrantes dans de meilleurs délais
– Faire évoluer ses outils digitaux et proposer de nouveaux services à ses adhérents : extranet, espaces personnels pour plus d’autonomie, etc.
– Revoir et fluidifier ses processus d’adhésion au travers d’un parcours digital et engageant
– S’appuyer sur de puissants outils de LAD et RAD pour digitaliser son fond documentaire papier et le rendre plus facilement accessible
– Mieux connaître ses clients et leur proposer des produits adaptés à l’évolution de leur situation
Henry MATHON, Directeur général de Prévifrance « Novadial a parfaitement su nous accompagner dans l’évolution de notre modèle organisationnel. Leur parfaite compétence technique et métier leur ont permis de répondre efficacement à nos attentes et de concevoir un dispositif éprouvé. »
