Dans son étude « Administrations locales françaises – Tendances clés des stratégies digitales », le cabinet Markess identifie les avancées et les freins de la dématérialisation de nos structures publiques.
Les collectivités locales se plient progressivement aux exigences du numérique mais leur transition n’en n’est pas au même point d’un métier ou d’un secteur à l’autre, analyse Markess. Comme n’importe quelle entreprise, les plus matures d’entre elles cherchent à optimiser leurs processus en mutualisant les approches, en simplifiant la relation aux citoyens, en maîtrisant mieux les données et en renouvelant les usages des collaborateurs en interne.
44% des décideurs d’administrations locales interrogés par Markess estiment que la relation usager nécessite un recours important au numérique au sein de leur collectivité. C’est en particulier le cas des communes et des intercommunalités avec plus d’un décideur sur deux déclarant tirer parti du numérique pour la relation usager. Pour les processus documentaires, 55% des décideurs mettent en avant un niveau de recours moyen au numérique, une tendance partagée par tous les profils de collectivités. La gestion des données affiche également un niveau moyen de recours au numérique selon 49% de ces décideurs. Enfin, pour 62% des décideurs, la collaboration et la mobilité restent des domaines à mi-chemin dans leur appropriation du numérique au sein des collectivités.
Dans la progression de leur transition digitale les collectivités locales privilégient différentes orientations, rapporte le cabinet d’étude.
Pour l’optimisation des processus documentaires, la tendance à l’œuvre depuis plusieurs années perdure. Il s’agit d’opter pour une stratégie transversale, et non plus en silos, et de choisir une dématérialisation de bout en bout. Les chantiers correspondants restent toutefois de longue haleine, en touchant au cœur même de l’organisation des collectivités. L’archivage de contenus et l’optimisation des documents circulants fait partie des points clés à améliorer d’ici 2020.
Pour l’amélioration de la relation avec les usagers, deux objectifs prioritaires sont mentionnés par plus d’un décideur sur deux : l’optimisation de la gestion des documents des demandes usagers et l’amélioration de la gestion des différents canaux d’interactions (guichet physique, canal vocal, courriers, e-mails, services en ligne, etc.). L’intégration de la brique d’identité France Connect proposée par l’État est également retenue par 40% des décideurs interrogés. Enfin, parmi les tendances émergentes appelées à se renforcer, 38% des décideurs mentionnent l’implémentation d’un backoffice partagé entre plusieurs métiers, l’intégration des médias sociaux, l’analyse des données usagers pour anticiper les attentes, et la cocréation de services innovants en impliquant en amont les usagers.
Pour la gestion et l’exploitation des données, la mise en place d’une gouvernance des données et d’une politique garantissant leur sécurité et leur confidentialité est essentielle pour 40% des décideurs. Face au potentiel d’exploitation de leurs données, les décideurs choisissent dans un premier temps d’encadrer leur utilisation en fixant des règles (localisation, protection, droit d’utilisation, mise à jour, etc.) partagées par les différents intervenants. L’open data est en outre un chantier envisagé par un décideur sur deux d’ici fin 2018, soit en renforçant des actions déjà conduites, soit en enclenchant ce chantier.
Pour la modernisation des outils de travail des agents, la mobilité est prioritaire pour 72% des décideurs. Elle doit faciliter l’accès à des ressources internes en situation de mobilité. Les intercommunalités, sont les premières à se positionner sur ce besoin. Suivent des attentes pour un meilleure partage de l’information et des connaissances (67% des décideurs), la collaboration entre sites distants (57%), la dématérialisation des services RH (56%) et, enfin, la gestion de projet (52%).
