Cet article de Rajasekar Sekhar Reddy, Architecte Solution Principal, CTO Office chez Wipro, explique aux lecteurs de Solutions Numériques une nouvelle approche basée sur les technologies mobiles, numériques et Cloud capable d’optimiser les coûts directs et d’aider à résoudre des problèmes d’ordre tactique et opérationnel dans le cadre de la prestation de services online. Passez à des services online « nouvelle génération ».
La collaboration dans le cadre des services online de nos jours
Les services online sont une composante essentielle du service client d’une entreprise. Traditionnellement, les services online englobent l’installation, l’assemblage, l’entretien, le dépannage, la détection de problèmes et le remplacement des pièces des machines après la vente. Dans le contexte actuel de croissance économique forte, les entreprises ont besoin de solutions de services online efficaces et intelligentes leur offrant accès aux technologies les plus répandues. Elles donneront ainsi à leurs techniciens et à leur équipe d’assistance centralisée / mobile à distance, les moyens d’améliorer leur productivité.
La solution doit être en mesure de fournir les capacités suivantes :
- Accès omnicanal grâce à des appareils intelligents
- Mise en place d’un agent virtuel via un logiciel de conversation basé sur le langage naturel
- Interface homme-machine nouvelle génération
- Collaboration à distance grâce à l’annotation à distance dynamique en temps réel
- Appels vidéos
- Accès à une base de connaissances
- Libre-service ou auto-assistance (« Do It Yourself ») avec une assistance visuelle basée sur la réalité augmentée
Perspectives du secteur des services online
Les défis du secteur des services online sont multiples, en voici quelques-uns :
- Nombre d’interventions dans le cadre des services online
- Optimisation des opérations de services online : techniciens et productivité du support à distance
- Maîtrise des coûts liés aux services online à plusieurs niveaux
- Optimisation des appels de service par technicien
- Diminution des vols et du travail au noir
- Identification des faux appels en temps réel
- Réduction des commandes de pièces de rechange, des renouvellements de commandes et des réexpéditions
- Reporting sur les pièces remplacées par rapport aux remplacements effectifs
- Amélioration de l’efficacité des partenaires
- Amélioration des niveaux de services client (SLA)
- Réduction des coûts de formation et des écarts de compétences entre les techniciens
- Gestion de l’introduction de nouveaux types d’appareils pour les services online
- Gestion des connaissances avec une main-d’œuvre qui change constamment
- Collecte et partage des connaissances acquises online
La principale tendance dans le secteur des services online est la transition vers une prestation de services d’excellence en adaptant les solutions IoT et de mobilité correspondant le mieux à leur activité, tout en intégrant des systèmes de support d’entreprise back-end.
Plusieurs tendances ont influencé le secteur des services online :
- La politique BYOD (« Bring your own device ») permet aux employés d’utiliser leurs appareils personnels pour le travail.
- La mise en place de la réalité augmentée apporte un grand changement.
- Intégration améliorée avec les systèmes d’entreprise back-end pour un accès en temps réel aux informations relatives aux services online
Avec l’évolution des technologies mobiles et du secteur des services online, de plus en plus d’entreprises vont adopter ces nouvelles technologies afin de transformer leurs services online et ainsi améliorer encore davantage l’expérience client et les indicateurs clés de performance (KPI).
Approche nouvelle génération pour les solutions de services online
Les techniciens sont répartis dans différentes équipes et travaillent en collaboration avec une équipe d’experts à distance. Les principaux problèmes que pose ce mode de collaboration à distance sont :
- Manque d’accès aux données
- Manque de formation, de connaissances pour l’auto-assistance et d’outils à disposition
- Manque de visibilité des experts à distance sur le travail des techniciens online
- Équipe d’experts centralisée
Grâce aux avancées de la technologie mobile telles que les appareils intelligents et portables, l’augmentation de la puissance informatique, l’amélioration des capacités des ressources intégrées (caméras, capteurs, réalité augmentée et Internet haut débit), la collaboration à distance passe au niveau supérieur. La rapidité des réponses permet ainsi une auto-assistance (« Do It Yourself ») en temps réel sur les opérations de maintenance.
La collaboration à distance nouvelle génération et les solutions d’auto-assistance peuvent être classées en deux catégories :
- Solutions temps réel / en ligne
- Solutions hors connexion
Le schéma ci-dessous montre la solution d’assistance online du futur, s’appuyant sur les technologies de mobilité, du Cloud, de la réalité augmentée, avec la possibilité d’une conversation contextuelle, ainsi que des interfaces homme-machine pour le support online et le support à distance pour différents types de scénarios : d’employé à entreprise (E2B), d’entreprise à employé (B2E), d’entreprise à client B2C) ou d’entreprise à entreprise (B2B).
L’annotation dynamique à distance vient soutenir l’adaptation de la collaboration à distance en temps réel, et l’assistance visuelle basée sur la réalité augmentée est rendue possible grâce à des interfaces homme-machine nouvelle génération, telles que l’auto-assistance basée sur la conversation (voix et texte).
Le fonctionnement du système de prestation de services online en sera transformé et les techniciens offriront une meilleure qualité de services.
Bénéfices
L’introduction de technologies émergentes devrait révolutionner la prestation de services online et les processus d’exploitation. Les domaines où les avantages de cette solution peuvent être réalisés sont ceux où la collaboration à distance et l’auto-assistance peuvent être mises en place :
Bureau de services de terrain à distance
• La visibilité online en temps réel améliore la collaboration à distance pour une résolution dès le premier appel
• Identification en temps réel des faux appels – visibilité des numéros de série des pièces détachées / produits à distance
• Réduction du nombre de demandes de pièces détachées et de leur renouvellement, l’état de l’appareil à distance pouvant être vérifié par des experts en temps réel
Amélioration du taux de résolution à la première demande
• Réduction du nombre de visites online
• Collaboration en temps réel entre experts à distance et techniciens pour pallier les problèmes de communication et combler les écarts de compétences
• Comblement de l’écart de compétences croissant entre les différents techniciens grâce à la conversation avec agent virtuel, ainsi que le diagnostic et la résolution basés sur la vidéo et la réalité augmentée
• Réduction des coûts de formation
• Introduction facile de la base de connaissances d’auto-assistance pour les nouveaux appareils
Maîtrise des coûts des services online à plusieurs niveaux
• Les techniciens et les experts peuvent travailler plus efficacement et répondre à un plus grand nombre d’appels par jour, tout en offrant un service client haut de gamme
• Supprimer les vols et le travail au noir dans le cadre des services online
Efficacité des techniciens et des partenaires – Amélioration des compétences et atteinte des SLA
Gestion des SLA client – Atteinte des SLA et amélioration de la satisfaction client (CSAT)
Le tableau ci-dessous présente la prochaine évolution en matière d’assistance online : « KPI des prestataires de services online », « problématiques complexes », « problèmes de processus actuels », « bénéfices de la solution d’assistance online ».
Conclusion
La maturité des technologies intelligentes, telles que les appareils intelligents basés sur la réalité augmentée, les interfaces homme-machine nouvelle génération, la collaboration dynamique en temps réel par l’annotation des images, les conversations basées sur l’intelligence artificielle pour l’auto-assistance et les appels vidéo, devraient redéfinir le secteur des services online. Le besoin d’un service online plus réactif, efficace, intelligent et flexible (montage, démontage, opérations de maintenance sur les équipements online et les machines industrielles complexes) se fait de plus en plus pressant. Ces tâches sont difficiles et l’efficacité des services online repose en grande partie sur les connaissances et les compétences du personnel sur le terrain.
Avec les progrès réalisés dans le domaine des technologies réseau, la baisse des coûts des appareils intelligents et la croissance rapide d’appareils mobiles / intelligents prometteurs basés sur des technologies améliorées (détection et suivi en temps réel), nous pensons que le secteur des services online représente un potentiel de marché énorme. Ces technologies sont également utilisées partout où la collaboration d’entreprise peut être rendue plus intelligente : en E2B, B2E, B2C ou B2B, ainsi qu’en termes de réduction des coûts de prestation de services online et d’extension des capacités d’auto-assistance, du libre-service vers les services online.
