Une offre toujours très riche

La bataille au sommet se livre toujours entre Oracle/Siebel, Salesforce, SAP et Microsoft. Selon l'étude Forrester de Kate Leggett parue en juillet 2012, “The Forrester Wave: CRM Suite Customer Service Solutions”, s'il est vrai que Oracle Siebel CRM et SAP CRM conviennent mieux aux déploiements de grande envergure, nécessitant des niveaux de personnalisation et d'intégration importants, Salesforce. com et Microsoft Dynamics CRM se déploient plus rapidement et offrent une plus grande facilité d'utilisation. En outre, des solutions telles que Pega CRM ou Oracle CRM On Demand, de même que SAP Business All-in-One, qui est une déclinaison de SAP CRM, ne sont pas très loin en termes de richesse fonctionnelle. Pega CRM de Pegasystems et Ciboodle (racheté à l'été à Sword par Kana) intègrent des possibilités de BPM (Business Process Management) : de plus en plus d'entreprises ont des processus de service client complexes et font appel à des solutions de CRM proposant également des fonctionnalités de BPM en standard. Quant à Pivotal CRM de CDC, il répond bien aux besoins des entreprises nécessitant une interface utilisateur très personnalisée et des fonctionnalités poussées de gestion de processus. Pour Kate Legget, Sage SalesLogix, Sage CRM, SugarCRM et FrontRange Solutions proposent des fonctionnalités de base, assez larges mais pas très profondes, assorties de coûts moins élevés que les solutions des leaders du marché, qui se destinent plus aux grands comptes. “Ces solutions ciblent traditionnellement les PME et ETI, mais elles trouvent aussi leur place dans certains départements de grandes entreprises. SugarCRM, qui a une approche commerciale du développement Open Source, intéresse de plus en plus les grandes organisations”.  Avec 112 % de croissance annuelle de son chiffre d'affaires, 120 % de croissance de sa base installée et 2 500 clients de plus par an, ce dernier se présente comme l'éditeur de solutions de CRM qui connaît la plus forte croissance. “Nous comptons plus de 7 000 clients de la version commerciale et quand on comptabilise aussi la version communautaire, ce sont quelque 55 000 organisations qui utilisent nos logiciels”, se félicite Larry Augustin. En plus des offres spécialisées, chaque éditeur d'ERP, d'Oracle à SAP en passant par Infor, IFS et tous les éditeurs locaux, de Qualiac à Proginov, Silog ou Divalto, propose une offre intégrée, qui présente justement l'avantage de l'intégration et du partage d'une base de données unique. Enfin, il en va du CRM comme de l'ERP : les acteurs locaux comme Easiware ou Hybird (cf. encadré “Crème CRM : le CRM à la française”) sont très nombreux.