Le paysage du CRM continue à évoluer et se consolide

Ces dernières années, le paysage des solutions de CRM a connu de nombreuses acquisitions de concurrents ou d'entreprises complémentaires. En 2011, Oracle a par exemple acquis InQuira, et en 2012 RightNow Technologies. Ce dernier avait lui-même procédé à un certain nombre d'acquisitions, avant cela, comme celle de Q-Go et de HiveLive, spécialisée dans les RSE. En 2011, SAP a conclu un partenariat avec eGain pour intégrer ses solutions de gestion de la connaissance à SAP CRM et début 2012, le géant allemand a fait un pas vers l'analyse des médias sociaux en signant un partenariat avec NetBase. Enfin, au printemps, SAP a racheté l'éditeur spécialisé Syclo pour renforcer son offre de mobilité. Salesforce.com a aussi procédé à toute une série d'acquisitions ces dernières années : InStranet en 2008, Informavores et GroupSwim en 2009, Activa Live en 2010, Radian6, Dimdim et Model Metrics en 2011 et Stypi en 2012. Pour Larry Augustin, CEO de SugarCRM, depuis 2005, tout a changé : “En 2005, nous avons posé des bases et aujourd'hui, tout ce qui existait alors a disparu. Rappelez-vous : à l'époque, le ‘truc’ à la mode était Digg (site de partage et d'agrégation d'articles racheté l'été dernier par Betaworks). Aujourd'hui, la question qui se pose est ‘faut-il se contenter d'intégrer Facebook ou faut-il aussi intégrer Tumblr, Google+ et Pinterest ?’ Le CRM doit évoluer parce que le monde change, la façon d'acheter des gens change”. En 2005, on concevait des applications isolées. Aujourd'hui, les applications sont mobiles. En 2009, le smartphone en vogue était le BlackBerry. Aujourd'hui, on est dans le tout Android et Apple. Quant au Cloud, en 2005, personne n'en parlait.