Toujours plus de social

Le CRM social est une extension du CRM de l'entreprise. Il consiste à intégrer des informations et à interconnecter son CRM avec divers réseaux sociaux, de manière à en tirer des informations clients pour les exploiter. De facto, les rôles s'inversent et c'est le client qui définit sa relation à l'entreprise et non l'inverse ; de personne à influencer, le client devient prescripteur. C'est lui dont il faut connaître les besoins et anticiper les attentes. En combinant son CRM avec les réseaux sociaux, les résultats obtenus avec une application de CRM sont encore plus rapides. Selon Gartner, ce marché est en pleine expansion et, parti de 4 % de l'ensemble du marché du CRM en 2010, devrait représenter quelque 8 % cette année. Cela correspond à 1 milliard de dollars, dans un marché global du CRM estimé par le cabinet d'analyse à 12,9 milliards sur l'année, un chiffre qui devrait passer à 18,4 milliards de dollars à l'horizon 2016. 90 % des dépenses dans le CRM social se font dans les entreprises B2C, mais le B2B devrait connaître un important développement et pourrait représenter un tiers des dépenses totales en CRM social à l’horizon 2015. Selon Gartner, grâce à une stratégie visant à privilégier la facilité d'utilisation et de personnalisation de sa solution, Salesforce.com aurait un avantage certain dans le domaine, comme cela se traduit dans le quadrant magique. Toujours selon le cabinet d'analyse américain, 80 % des entreprises passent par cinq stades pour adopter le versant social du CRM : le monitoring des media sociaux par les sociétés de relations publiques et de communication en constitue le premier stade. 70 % des entreprises européennes en sont encore là, contre 25 % pour les entreprises américaines, qui ont déjà franchi un cap et sont passées à la deuxième étape, d'interaction entre les réseaux sociaux avec leur marketing et de création de communautés. Mais l'intégration des médias sociaux dans le CRM en est encore à ses prémisses, seules 3 % des entreprises européennes comme américaines les exploitant déjà à l'échelle de toute l'entreprise.