La gestion de la relation client ne cesse d’occuper une place toujours plus importante dans la stratégie de développement des entreprises. Dans ce contexte, l’ensemble des acteurs, et particulièrement ceux évoluant sur des secteurs complexes et concurrentiels, doivent faire évoluer au quotidien leurs dispositifs existants pour offrir une qualité de service toujours plus importante à leurs différents clients. N’oublions pas que conserver un client est tout aussi important que de gagner de nouveaux clients. Une bonne gestion de la relation client est donc un levier de fidélisation stratégique.
L’importance du digital dans la relation client
Un premier point à évoquer tient notamment à la nécessité d’apporter une réponse rapide au client et à lui fournir un maximum d’informations et de ressources à tout moment. En ce sens, le digital offre une réponse parfaitement adaptée. À ce stade, nous pouvons notamment évoquer différents points, par exemple la mise en place d’un extranet client où de nombreuses ressources seront disponibles 24h/24 et 7j/7. Le client pourra notamment y retrouver différents documents comme des factures, contrats, ou encore accéder à des FAQ pratiques donnant un premier niveau d’information sur ses interrogations. Nous pouvons également évoquer la possibilité de proposer des fonctions permettant de demander des ouvertures de réclamation en ligne nécessitant un contact direct avec les équipes support par exemple. L’objectif d’une telle mise en œuvre est d’une part de simplifier l’accès à des éléments fondamentaux et de désengorger les Hotlines qui pourront se concentrer sur la résolution d’autres tâches.
Une organisation dédiée pour gérer des opérations complexes
En parallèle de la stratégie digitale mise en œuvre, il est aussi important de penser à mettre en place une équipe dédiée à la résolution des demandes nécessitant un support ou une expertise de niveau 2. Cela passe bien entendu par la prise en main des demandes par des opérateurs experts et formés qui sont en mesure d’apporter une réponse pragmatique à des demandes complexes. Il est aussi important de proposer une relation premium avec un interlocuteur unique qui permet au client de bénéficier d’un chargé de dossier qui pourra traiter sa demande dans son intégralité. Ce point est particulièrement important et permet de mettre en place une démarche orientée « gestion de projets ».
Mesurer la satisfaction des clients pour gagner en continu en qualité
Enfin, les entreprises doivent aussi pouvoir mesurer le degré de satisfaction de leurs clients quant au support qu’il leur est proposé. Ainsi, des enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées suite à une sollicitation du service relation client. Ces dernières permettront de recueillir quelques informations-clés mettant en avant le ressenti du client sur la qualité du support dont il a pu bénéficier.
Ces différents éléments jouent donc un rôle central dans la politique de gestion de la relation client. Leur application permet de construire une stratégie pertinente et de poser les bases de son projet. Pour autant, il est nécessaire de faire évoluer le dispositif en continu et de bien former ses équipes pour offrir toujours plus de qualité aux clients et les fidéliser à long terme.
Par Géraldine CABON, Directrice Marketing chez Cloud Eco
