IT-tude, intégrateur de solutions ITSM, accompagne la Mutuelle Previfrance dans la rationalisation de son helpdesk et de sa gestion de parc.
Mutuelle Previfrance avait pour objectif de moderniser le processus de gestion de parc et de help desk existant en intégrant une solution du marché reconnue pour sa capacité à industrialiser ces tâches de bout en bout. Ce projet stratégique concernait un parc étendu et décentralisé, comptabilisant plusieurs centaines de postes répartis sur de nombreux sites distants. L’équipe technique en charge du projet est implantée sur Toulouse. Elle souhaitait centraliser l’ensemble des informations remontant dans l’outil pour de meilleurs pilotages du parc et une meilleure résolution des incidents. La solution déployée devait donc gérer efficacement les aspects liés à l’infrastructure, à la téléphonie et au réseau.
Après consultation et réalisation d’une maquette, IT-tude et la solution qu’elle proposait ont été sélectionnées. Ce projet et son évolution ont été assurés de concert par les équipes informatiques de Mutuelle Previfrance et d’IT-tude.
Très rapidement opérationnelle, la solution déployée s’est positionnée comme une brique stratégique permettant de cartographier le parc, de réaliser des inventaires précis et de renforcer la qualité de service en permettant aux utilisateurs de déclarer directement leurs incidents ou demandes en ligne. L’on notera également qu’au travers d’un tel dispositif, il est désormais possible d’historier les événements déclarés pour capitaliser sur les problèmes rencontrés. Grâce au portail web de déclaration proposé, le temps de résolution des demandes formulées s’est considérablement amélioré.
De nombreux outils et paramétrages permettant de simplifier le travail de saisie ont également été réalisés : motif des appels, modèles de demande, etc. Le technicien envoie alors rapidement une réponse existante à l’utilisateur.
Mutuelle Previfrance a donc pu fiabiliser ses processus de traitement et accéder à d’importants bénéfices :
Gestion optimisée de ses licences logicielles
Accès à une base de connaissance pour simplifier les réponses émises aux utilisateurs
Gestion du changement
Mise à disposition d’un outil de self-service
Mutuelle Previfrance peut également mieux gérer son cycle d’approbation, grâce à un processus de workflow qui permet de notifier aux personnes concernées la demande effectuée pour validation. Ce processus permet de tracer de bout en bout la demande.
