La banque suisse accélère sa transformation digitale pour renouveler le parcours utilisateur, optimiser la conquête et la fidélisation de sa clientèle par une stratégie cross-canal cohérente, soutenue par la création d’une véritable banque en ligne. Témoignage.
En photo, le siège social de la BCF. Roland Zumbühl (Picswiss), Arlesheim (Commons :Picswiss project)
La problématique actuelle pour la BCF, qui soutient le développement du tissu économique et les entreprises du canton de Fribourg, est de proposer une expérience client moderne, rapide, personnalisée et de proximité. A la clé : une nouvelle plateforme digitale omni-canal sans effet de rupture. Les enjeux du projet sont multiples. D’abord permettre un ciblage plus précis des offres et actions à mener auprès des clients. Ensuite, transmettre ses valeurs, tels que l’éco-responsabilité, la proximité et la sécurité. Enfin, disposer de moyens favorisant une réponse pertinente et rapide aux besoins des clients ou prospects, et ainsi améliorer la réactivité vis-à-vis du marché, tout en simplifiant et automatisant les processus internes. « S’agissant de la relation client, ce qui change fondamentalement la donne est que les clients veulent avoir tous les produits sur tous les canaux 24h/24 et obtenir des réponses rapides des conseillers : ils ne veulent plus attendre ! », analyse Anne Maillard Magnin, sous-directrice de la BCF.
Pour accompagner ce programme de transformation de la BCF, une solution plurielle a été proposée en 2012 avec d’une part WAX Interactive sur la partie conseil, stratégie marketing et business ainsi que sur la refonte du site internet, et d’autre part avec SQLI Enterprise sur la partie BI, optimisation du CRM, intégration des solutions et sur l’industrialisation des processus métiers.
Une plateforme digitale unifiée
L’action des équipes WAX Interactive s’est focalisée sur la livraison d’une nouvelle plateforme digitale unifiée. « Nous ne voulions qu’un seul partenaire qui sache tout faire », précise Anne Maillard Magnin. WAX Interactive a totalement repensé la charte graphique et développé ce nouveau site Internet « customer centric ». Afin de proposer une véritable banque en ligne, la BCF a modernisé sa nouvelle architecture web en alignant l’offre internet avec l’offre agence. Un espace client associé aux solutions d’e-Banking viennent ainsi enrichir l’expérience utilisateur, cœur de la stratégie de cette refonte. Ces nouveaux outils permettent également aux clients d’effectuer des paiements, commander des produits ou de prendre rendez-vous avec leur conseiller en ligne.
Transformer l’information en connaissance clients
De leur côté, les équipes de SQLI Enterprise ont intégré le CMS eZ Publish4 ainsi que la solution SAP CRM, pour permettre de gérer les données du site avec un lien bidirectionnel vers les systèmes informatiques de la banque. Pour la BCF, l’intérêt de ces nouveaux outils est de pouvoir transformer des informations en connaissance clients et en actions pour améliorer la rentabilité de l’activité commerciale. Ce dispositif permet de centraliser l’information pour les conseillers bancaires et d’optimiser l’étude des données statistiques et comportementales, l'enrichissement des données du client « utiles » par l'apport externe, l'implémentation des campagnes marketing, les portefeuilles, les contacts et l'organisation des forces et capacités de ventes au regard de segments et de potentiel clients évalués et différenciés. Ainsi, par exemple, l’email d’un client envoyé à son conseiller bancaire enrichit automatiquement sa fiche CRM.
Le pari semble gagné pour la BCF : depuis la mise en ligne, les clients ont complètement adopté les nouveaux outils et les conseillers utilisent quotidiennement le nouveau CRM. Et la banque assure avoir enregistré une augmentation de 35 % de ses commandes de produits en 6 mois !
