Touchés par la transformation numérique, la quasi-totalité des ETI et grands groupes français ont entamé une démarche d’amélioration de leurs processus opérationnels. S’ils sont peu équipés d’outils spécifiques aujourd’hui, ils devraient très rapidement y remédier, selon une étude du CXP.
Améliorer les performances de l’entreprise grâce à l’optimisation de ses processus : toutes les entreprises, pour une très large part celles de 250 à plus de 5000 employés, ont entamé cette démarche (96 %), mais sans outil spécifique aujourd’hui (65 % des répondants). Elles comptent néanmoins, pour une grande majorité, s’équiper à court terme (61 % des entreprises) d’une solution de BPM (Business Process Management), ou gestion des processus métier, selon une étude intitulée “Réinventer les processus à l’heure de la transformation numérique”, menée par le cabinet CXP Group*.
Quels processus touchés ? D’abord les processus clients
Les nouveaux parcours clients sont les processus les plus modifiés par la transformation numérique. Mais son impact se fait sentir sur tous les processus opérationnels. Au global, 65 % des répondants considèrent aujourd’hui qu’il est important ou majeur, et 85 % considèrent qu’il le sera dans les 12 mois à venir. Dans le top 5, les processus client, métiers, fournisseurs, finances et RH sont les plus touchés selon les répondants. “Pour offrir de nouveaux parcours fluides et homogènes à ses clients, il faut harmoniser les processus back office et les rendre cohérents. De fait, les répondants estiment que tous les processus d’entreprise sont touchés par la transformation numérique”, indique Muriel Génon, senior analyst au CXP.
Des moyens limités…
Le faible niveau d’équipement en outils dédiés à l’amélioration des processus contraste avec l’importance des enjeux indiquée par l’ensemble des répondants : la dématérialisation des flux entrants, à l’instar des factures fournisseurs, la transformation numérique, la démarche qualité, la refonte ou l’extension du SI métier. La majorité des entreprises opte encore pour le duo Excel + emails pour gérer ses processus. Seuls 24% des répondants utilisent une solution de BPM pour orchestrer et piloter ses processus. De fait, il existe “un certain manque de maturité dans les démarches d’amélioration des processus où le décalage entre les attentes et les moyens mis en œuvre est important”, relève Muriel Génon.
… mais qui vont grandir
Le rapport indique cependant que 61% des répondants qui jusque-là n’utilisaient pas d’outils dédiés à l’amélioration des processus envisagent de mettre en œuvre une solution de BPM. Ils sont même 34% à avoir des projets dans ce sens dans moins d’un an. Par ailleurs, trois quarts des entreprises déjà équipées prévoient d’étendre l’usage actuel de leur solution de BPM
Lorsqu’elles ont mis en œuvre une solution de BPM, les entreprises l’exploitent pour des usages très variés. Les processus commerciaux/relation client, les processus cœur de métier et les processus financiers arrivent en tête des usages actuels.
Les futurs projets avec une solution de BPM concernent eux aussi des usages variés. Ils ciblent en premier lieu les processus commerciaux/relation client puis les processus qualité, les processus financiers et les processus RH.
“On remarque que les processus cœur de métier sont moins ciblés par les nouveaux projets que par les usages actuels. Nos enquêtes précédentes avaient déjà mis en évidence que les entreprises visent d’abord à améliorer leurs processus support lorsqu’elles commencent à utiliser une solution de BPM et entreprennent d’améliorer leur cœur de métier avec une solution de BPM lorsqu’elles ont acquis une certaine maturité dans son usage.”
Le cloisonnement des organisations, un frein
Le principal frein identifié par les entreprises dans leur démarche d’amélioration des processus est le cloisonnement des organisations (47 %). Aujourd’hui, un tiers des entreprises désigne des pilotes ou des responsables de processus par domaine fonctionnel et seule une petite minorité (16 %) affecte cette responsabilité à une échelle transverse. Sur ce point, le rôle des pilotes de processus devrait aussi se développer, puisque 32 % des répondants prévoient de désigner des pilotes de processus par domaine et 36 % vont désigner des pilotes cross-domain.
*Enquête menée par CXP Group en janvier et février 2017 auprès d’entreprises dans tous les secteurs d’activité. Après qualification, les réponses de 153 répondants ont été validées. Les ETI (de 250 à 5 000 collaborateurs) constituent la part essentielle du panel (50 % des répondants) où les grands comptes (au-delà de 5 000 collaborateurs) sont aussi largement représentés (36 % des répondants). A l’inverse, les PME sont assez peu représentées (14 %).
