Partage d’expérience
Engie Cofely a créé une direction de l’expérience clients. L’entreprise, filiale du groupe Engie, est spécialisée dans la maintenance d’installations techniques, la gestion des équipements d’infrastructure, et la production et la distribution d’énergie thermique et électrique.
Les principales actions de cette nouvelle direction portent sur l’accompagnement du client, la gestion des réclamations, la barométrie de la satisfaction client, le suivi du pilotage de l’activité commerciale par le CRM, le marketing automation et l’identification de nouveaux canaux digitaux de commercialisation. Selon Céline Forest, directrice de l’expérience clients et de la communication de l’entreprise, « toutes les actions de la direction apportent une vision client à 360 degrés à l’entreprise, augmentant ainsi notre connaissance client et mettant à disposition de notre force commerciale des informations clés pour optimiser leurs actions. »
Approcher le client autrement
Elle s’est appuyée sur les outils de Salesforce. Après la mise en place du CRM Salesforce en 2014, le projet de déploiement de la solution d’automatisation du marketing B2B Salesforce Pardot a été initié en mars 2016 puis mis en place huit mois après avec l’aide de l’intégrateur Devenson, filiale de Viseo. Elle permet la création de leads synchronisés avec Salesforce CRM, l’entreprise souhaitant apporter à ses commerciaux des leads pré-qualifiés. Pardot aide Engie Cofely à s’approcher de ses clients sur de nouveaux canaux (campagnes mailing notamment) ou via la mise en place de canaux en ligne de réclamation. « Nous avons déjà plus de 90 opportunités commerciales créées grâce à Pardot, indique Céline Forest. Nous travaillons désormais sur des solutions B2B2C, afin d’aller toucher le consommateur final de nos clients. »
