Accéder aux informations sur sa clientèle et ses produits en temps réel : voilà le défi auquel a été confronté Opinel, cette entreprise familiale spécialisée dans la production de couteaux depuis la fin du XIXe siècle, et qui compte à l’heure actuelle pas moins de 100 employés pour un chiffre d’affaires de 100 millions d’euros.
L’entreprise était confrontée à plusieurs défis. L’équipe commerciale n’avait pas d’outil lui permettant d’accéder aux informations de la clientèle en temps réel et les processus de prise de commande étaient basés sur des outils informatisés peu évolutifs. Il était nécessaire pour l’entreprise de doter les commerciaux d’un outil leur permettant d’accéder à toutes les informations relatives aux clients et aux produits. La fluidification de la prise de commande des commerciaux était
également essentielle ainsi que l’optimisation de l’action commerciale.
La décision d’implémenter une solution CRM est prise en 2014. Patrick Mai (PM Consulting), partenaire d’Aptean et de la solution Pivotal CRM, travaille alors sur le projet CRM d’Opinel en collaboration avec les équipes Aptean. Son rôle majeur est de préconiser des architectures applicatives et de développer certaines fonctions de l’application.
La solution Pivotal CRM est d’abord installée sur un poste nomade et sur un utilisateur fixe pendant 9 mois, puis est déployée au reste des utilisateurs. André Davis, responsable informatique de la société Opinel, salue la facilité et la rapidité de déploiement de la solution. Dans un environnement où les modifications applicatives sont courantes, il était important que celles-ci soient rapidement déployées à l’ensemble des utilisateurs, même nomades. Les processus de vente sont également grandement simplifiés. Par exemple, un code couleur est établi afin d’aider le service commercial lors de la prise de commande et l’activation de certaines promotions. Lorsque les voyants figurent de couleur verte, le commercial peut valider la commande sans même réfléchir. Lorsqu’il y a des voyants rouges, le commercial est informé des règles non respectées et des actions requises pour que la commande puisse être acceptée.
Prochaine étape pour Opinel : développer des rapports relatifs à l’efficacité commerciale et au suivi d’indicateurs établis par la direction.
