Le chatbot est un robot logiciel capable de dialoguer avec un individu. Amener cette méthode en entreprise en l’appliquant à la fonction RH est-il envisageable ? Cette idée a-t-elle de l’avenir ? Aurore Rimbod, consultante mc2i Groupe, répond à cette question pour les lecteurs de Solutions Numériques.
Les questions récurrentes des consommateurs ont d’abord donné naissance à des outils classiques comme des FAQ, forme primaire de réponse permettant d’écrémer les problèmes les plus simples et récurrents. Aujourd’hui se développent d’autres moyens, plus dynamiques, plus connectés et faisant la part belle à l’intelligence artificielle afin de garantir ce premier niveau d’assistance sans mobiliser l’énergie d’un salarié en chair, en os et en bulletin de paie ! Depuis trois ans ont émergés ce que l’on appelle les chatbots, ou robots conversationnels, notamment dans le domaine de la relation client ou de l’assistance technique par exemple, les sites de La Poste ou d’EDF.
1- Qu’est-ce que les chatbots ?
Les chatbots sont ces nouveaux outils d’assistance garantissant aux utilisateurs un premier niveau de réponse en temps réel. Peut-être les avez-vous avez déjà sollicité car vous ne trouviez pas votre réponse ou n’aviez pas le temps d’effectuer une recherche exhaustive, notamment sur un site de e-commerce ? Le principe est simple puisque l’utilisateur pose sa question dans une fenêtre de chat, par exemple, à laquelle répond immédiatement un robot avec lequel vous pouvez converser. Le chatbot est un robot logiciel capable de dialoguer avec un individu. Amener cette méthode en entreprise en l’appliquant à la fonction RH est-il envisageable ? Cette idée a-t-elle de l’avenir ?
2- A quoi doit répondre un chatbot ?
Les bots sont aujourd’hui partis à l’assaut des entreprises dans lesquelles ils se proposent de répondre à de nombreuses questions relatives au droit du travail ou à des points spécifiques à la société.
Bien entendu, le chatbot n’a pas la science infuse, le travail préparatoire avant de mettre en place cet outil consiste à déterminer ses domaines d’intervention et le niveau de réponse attendu puis de créer les algorithmes de matching.
Avant de mettre en place un tel outil, l’organisation doit se demander quel sera le retour sur investissement à disposer d’un « robot » plutôt que d’une personne salariée en premier niveau de réponse, et cela dépendra beaucoup de la taille et de l’organisation de l’entreprise (centralisée ou non, organisation hiérarchique etc..). Si l’entreprise n’est pas orientée innovation, et selon le type de population qu’elle emploie, une communication importante devra accompagner ce changement, surtout si les salariés avaient leur habitudes avec des correspondants RH locaux en chair et en os.
Toutefois, de plus en plus d’entreprises se laissent séduire par cette technologie innovante et de nombreuses startups ne s’y sont pas trompées en développant de nouveaux produits sur mesure.
3- Exemple de services de chatbots appliqués au monde RH
Les robots conversationnels ont fait leur entrée sur le marché des ressources humaines depuis une petite année, beaucoup d’entre eux sont encore en version test. Nous pouvons toutefois en citer quelques-uns comme Captain Feedback, développé par Slack et qui propose des chatbots par messagerie plutôt utilisé par des startups innovantes. De grands comptes comme Axa ou Groupama ont choisi « Véronica » développé par Inbenta. On peut enfin citer Do You Dream Up (voir capture ci-dessous), qui a déployé son chatbot chez PSA ou encore la Caisse des dépôts.
A la suite du développement de robots par des startups pointues, ce sont les grands éditeurs RH comme Wordkday ou SAP qui y viennent et commencent à produire leurs propres bots. Le géant des réseaux sociaux Facebook a lancé, le 10 octobre dernier, « Facebook at work », le réseau social d’entreprise qui intègre des bots dans sa messagerie. Ces développements devraient amener à la généralisation des robots conversationnels appliqués aux RH dans les années à venir.
4- Faut-il s’inquiéter de la mise en œuvre de chatbots dans le domaine RH ?
Certains pourront s’inquiéter du manque d’humanité de ces outils, remplaçant les assistants RH par des robots. Toutefois, compte-tenu d’une digitalisation croissante de notre univers, il est aujourd’hui bien admis dans les mentalités de s’adresser à des robots qui ont l’avantage d’être disponibles immédiatement et 24h/24. De plus, ils permettent ainsi aux départements RH de se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée, ou à des dossiers plus complexes en les libérant des questions les plus simples.
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