Le Crédit Foncier rationalise la gestion des incidents et problèmes informatiques autour de PS'Soft Service Desk

Pour améliorer la productivité de sa Direction des Services Informatiques (DSI), le Crédit Foncier a analysé précisément les besoins de service de chacune de ses composantes et produit un cahier des charges détaillé. L'ouverture et la flexibilité de la solution PS'Soft Service Desk a permis au Crédit Foncier de déployer en un mois seulement une gestion des incidents et problèmes rationalisée.

Besoins

En 2006, la DSI du Crédit Foncier entame une démarche d'uniformisation des processus de gestion des incidents et problèmes au travers de ses différentes divisions (Sécurité, Pilotage de Projets, centre de services). Depuis 2000, au sein de la DSI, la Direction des Opérations gère ses infrastructures, ses stocks et ses acquisitions avec PS'Soft Asset Management et PS'Soft Asset Acquisition, ce qui lui permet de répertorier tous les éléments de son parc informatique dans une base de données unique, remise à jour à chaque nouvel achat de matériel. En revanche, en 2006, les incidents et demandes sont encore enregistrés à l'aide de six outils différents (dont deux seulement délivrent des tickets), traités par sept centres d'appels, et clôturés par neuf entités utilisant chacune ses propres bases de connaissances et moyens de communication. Les outils existants ne communiquent pas entre eux et un même incident peut être enregistré plusieurs fois. La Direction des Opérations entreprend donc de préparer la mise en conformité de ses services IT avec les bonnes pratiques ITIL®, afin de proposer à la fois un processus uniformisé de gestion des incidents, qui s'inscrit dans une démarche réactive, et un processus de gestion des problèmes, qui s'inscrit dans une démarche d'amélioration de la qualité, en réduisant le nombre d'incidents et la durée des temps de résolution. En charge du projet, la Direction des Opérations rédige un cahier des charges détaillé, décrivant précisément les besoins exacts de chaque division en termes de gestion d'incidents et de problèmes. En trois mois, le cahier des charges est prêt, tenant compte des besoins du Crédit Foncier et de ses filiales. Le choix de la solution se fait ensuite sur deux critères : la réponse aux besoins décrits et la facilité du déploiement de la solution. La Direction des Opérations étudie les différentes solutions du marché ainsi que les outils utilisés en interne, et retient PS'Soft pour son ouverture. « Nous souhaitions rester au plus proche du cahier des charges, sans être limités par les possibilités du produit. La solution de PS'Soft étant très ouverte, elle correspondait vraiment à ce que nous recherchions : paramétrer une solution pour l'adapter précisément à nos besoins, et non l'inverse, » explique David Le Broch, Responsable du Département Poste de Travail et Serveur Applicatif au Crédit Foncier. Le déploiement du Service Desk est achevé en un mois seulement, notamment grâce à la précision du cahier des charges qui guide l'installation au plus près. La mise en place de PS'Soft Service Desk a permis de réduire le nombre de centres de services, d'attribuer un ticket à tous les incidents, d'améliorer la communication incident entre les entités et de consulter l'historique d'un incident. Au-delà du traitement des incidents, la solution permet également d'enregistrer les incidents machines, de distinguer les incidents des problèmes et d'identifier et traiter les incidents majeurs.Fin novembre 2006, le Service Desk offre une gestion de bout en bout des services informatiques et un outil unique répertorie les incidents, problèmes et alertes machines. Les utilisateurs peuvent suivre l'état de l'incident grâce au système de tickets. La mise en place du Service Desk a également facilité l'attribution des rôles et a permis de désigner des responsables des incidents majeurs et problèmes. Les rôles et les procédures en cas de dysfonctionnement sont clairement définis, ce qui permet à la DSI d'être plus réactive en cas de crise.Le déploiement de la solution a permis à la DSI de gagner en qualité de service, de mieux définir les rôles de chaque intervenant dans la chaîne des services et également de contrôler les coûts. En ajoutant le module PS'Soft Decision Builder aux solutions de gestion de Service Desk, la DSI dispose aujourd'hui de puissants moyens de contrôle de son parc d'un outils d'aide à la décision. L'uyilisateur bénéficie d'un support plus efficace.