La société GROUPE SEB France déploie AKIO dans toutes les marques du groupe

Soucieux d'améliorer sa qualité de service mais également de désengorger son centre de contact des nombreuses demandes formulées sur le canal mail (plus de 3 000 messages par mois en croissance continue), la société GSF du groupe SEB décide en 2007 de déployer une plate-forme e-CRM adaptée à ses besoins. Ce projet stratégique visait notamment à industrialiser le traitement des messages redondants

Besoins

En effet, la société GSF du groupe SEB souhaitait mettre en place un système de gestion de « réponses-types » dans l'optique de permettre aux agents du centre de contact de se concentrer sur des demandes spécifiques et à valeur ajoutée. De plus, dans une logique de meilleure productivité, GSF souhaitait pouvoir répondre plus rapidement aux demandes formulées en conservant un effectif constant, 16 opérateurs, qui sont également chargés de répondre aux demandes émanant d'autres médias, notamment le téléphone mais aussi le fax et le courrier.Pour cela, une refonte du système de traitement existant (gestion sous Outlook) a été entreprise avec pour objectif de faciliter le suivi, le tri et le traitement des demandes. Dans ce contexte, plutôt que de se baser sur un développement interne, SEB a choisi de s'appuyer sur la plate-forme d'Akio pour son ouverture, sa flexibilité et sa capacité à s'intégrer aisément au sein de son système d'information. Ce projet s'est inscrit dans le cadre d'une démarche qualité entreprise par le Groupe, notamment au niveau du respect des indicateurs Iso pour les délais de traitement des demandes.Grâce à la plate-forme Akio, SEB a pu créer des formulaires sur tous les sites français des marques du Groupe. Quatre type de formulaires ont été créés : info ; réclamations ; remerciements ; autres. Cela a permis au centre de contact de traiter plus rapidement les demandes émises (24 heures en moyenne auparavant contre 4 à 8 heures depuis la mise en place de la solution). Le centre de contact note que les délais de traitement de chaque courriel sont passés de 6 à 3 minutes. Ces bons résultats s'expliquent également par la mise en place du mode de traitement automatique des réponses, soit 25 % des demandes email entrantes.Un autre point important du projet consistait à interconnecter la solution d'Akio avec la plate-forme CRM Conso+ de Coheris. Pour ce faire, les équipes des deux sociétés ont travaillé de concert pour interfacer les deux solutions. Dès lors, la société GSF du groupe SEB dispose désormais d'une plate-forme collaborative de gestion de la relation client. Ainsi, l'ensemble des informations provenant de l'application d'Akio est désormais intégré dans le CRM Conso+ ce qui permet d'avoir une véritable vision de l'activité. L'accès à des statistiques détaillées est aussi un élément apprécié par les équipes de SEB, notamment pour la traçabilité.