Partage d’expérience
Laurent Lepiez,
responsable SI de Natura
Brésilienne, Natura Brasil, 4ème entreprise cosmétiques en termes de vente directe au monde, a implémenté la solution Comarch Loyalty Management. La plateforme a permis de connecter tous les canaux de vente (site, boutique et vente directe) pour une stratégie de fidélisation complète et multicanal. L’entreprise est présente au Brésil, en Amérique latine et en France, où elle possède une boutique, vitrine de la marque au niveau mondial, et un site d’e-commerce sur lequel acheter les produits de la marque et discuter.
L’entreprise souhaitait accompagner le consommateur dans sa nouvelle stratégie « qui était de travailler sur du multicanal plutôt que sur un seul canal de distribution », explique Thierry Aubry-Lecomte, directeur général France. « Il était capital pour nous d’offrir des solutions aux consommateurs tout en fidélisant notre réseau principal de distribution, la vente directe ». Et cela, « tout en développant notre réseau de retail, au travers des boutiques, des pop-up stores (NDLR : boutiques éphémères), des corners et, bien sûr, principalement d’Internet. » L’entreprise a mis en place « une solution de fidélisation qui va nous permettre à la fois de répondre à un besoin de fidélisation de nos consommateurs, mais également de nos conseillères, puisque nous travaillons en mode multicanal : la vente directe, la boutique et Internet. Ces trois canaux doivent fonctionner en parallèle, et de manière optimale », commente de son côté Lahcen Ouhaddou, responsable Développement commercial, Multicanal et E-commerce. « Lors de la mise en place de la solution, aucun programme de fidélité n’existait dans le cadre de la vente directe au niveau du consommateur, » souligne-t-il. « Le programme de fidélisation pour les clients finaux est basé sur le site e-commerce, précise Laurent Lepiez, responsable des systèmes informatiques. « Ils sont liés avec leur conseillère. Pour tout achat passé, aussi bien au niveau de la vente directe que sur Internet et sur la boutique, leurs points remontent dans leur compte mynatura qu’ils pourront ensuite utiliser sur le site d’e-commerce ». « L’entreprise va accélérer son association avec Comarch, indique Thierry Aubry-Lecomte, et « lier le CRM avec notre ERP, et cela aussi bien en France qu’à l’étranger ».
