directeur du réseau CCIFI
Depuis juin 2015, une trentaine de Chambres de Commerce et d’Industrie Françaises à l’International exploitent en mode Saas un logiciel de CRM à travers le monde. Objectif : améliorer la qualité de service auprès des entreprises et optimiser les échanges entre l’ensemble des collaborateurs.
Tout entrepreneur en quête de s’implanter hors de France peut se faire accompagner par une Chambre de Commerce et d’Industrie Française à l’International (CCIFI). L’association CCI France International s’appuie aujourd’hui sur un réseau de 113 chambres françaises indépendantes présentes dans 83 pays et emploie 970 collaborateurs. Elle recueille à ce jour l’adhésion de plus de 33 000 membres. La vocation d’une CCIFI consiste à réunir toutes les entreprises françaises implantées à l’étranger et les structures étrangères locales qui font du business avec la France, afin de les aider à se développer. Pour ce faire, les chambres offrent une variété de services pour animer ces communautés d’affaires : adhésions, diffusion d’informations, études de marché, conseils, domiciliation, recrutement, gestion salariale, hébergement, et l’organisation de nombreux évènements et actions de networking, formations, rencontres d’affaires…
Equiper les Chambres de commerce d’un outil de relation client
C’est dans un souci d’optimiser la mission des collaborateurs experts et de renforcer la relation avec les entreprises que CCI France International, basée en France, a décidé d’équiper la plupart des chambres d’un outil de relation client, sachant que 80 % d’entre elles n’ont pas de DSI et font appel à des prestataires externes pour gérer leur informatique. « Implanter un CRM dans notre réseau était un projet hautement stratégique et complexe, chaque chambre étant libre de ses choix d’autant que certaines disposaient déjà d’un outil de relation client. Il nous fallait donc convaincre », explique Charles Maridor, directeur du réseau. Un défi pour l’entité française qui souhaitait mutualiser les actions, favoriser l’échanges des bonnes pratiques, les expériences… « Disposer d’un outil commun facilitant le partage par l’ensemble des collaborateurs avec des process convergents était le meilleur moyen d’optimiser les actions et soutenir le relationnel », commente le directeur de réseau.
Un déploiement dans 25 des plus grandes CCIFI
L’affaire a été rondement menée puisqu’en un an, avec l’aide de prestataires externes, CCI France International a fait un état des lieux, établi un cahier des charges, lancé un appel d’offres pour sélectionner au final l’éditeur français Eudoweb. « Dès juin 2015, nous avons commencé le déploiement dans 25 des plus grandes CCIFI, ce qui représente plus du tiers des utilisateurs de notre réseau.Fin 2016 il y aura 45 chambres équipées, soit 500 collaborateurs qui pourront accéder au CRM. Nous poursuivrons progressivement le déploiement dans le réseau, au rythme souhaité par les CCIFI, chaque démarche étant volontaire », précise Charles Maridor.
Ce qui a séduit Charles Maridor dans la solution d’Eudoweb c’est d’abord l’approche ergonomique et conviviale, sa personnalisation pour la gestion des langues, des devises et des réglementations locales. Mais aussi « des fonctions proches d’un ERP. Il s’agit là d’un véritable outil de production apte à gérer l’ensemble de nos besoins et services, et par ailleurs totalement connecté à nos sites web. » Les données CRM des différentes chambres sont hébergées en environnement sécurisé dans deux datacenters en Ile de France et accessibles en ligne.
Certaines informations non sensibles seront ensuite partagées par l’ensemble des utilisateurs, pour une plus grande efficacité commerciale du réseau et un meilleur suivi des entreprises. Pour exploiter la solution, l’équipe de Charles Maridor s’est employée à désigner un administrateur dans chacune des chambres concernées pour encadrer les utilisateurs. « Le succès d’un tel projet réside principalement dans l’appropriation de l’outil par les utilisateurs. Notre chef de projet a donc mis en place des applicatifs didactiques à base de petites vidéos mais aussi publié sur notre intranet des modules d’auto-formation. En complément de cela, nous-même ainsi qu’Eudoweb, organisons en parallèle des formations sur mesure », souligne Charles Maridor.
En à peine un an, le constat s’avère déjà positif, « D’ores et déjà, nous constatons un gain de temps considérable pour nos équipes, couplé à un travail davantage collaboratif que par le passé », exprime satisfait le directeur du réseau des CCIFI.
