Lauréat Direction Financière
La caisse de recouvrement s’est lancée dans un projet de GED visant à rationaliser le traitement des millions de courriers postaux qu’elle reçoit chaque année. En deux ans, elle a automatisé ses processus et centralisé tous les documents en vue de leur archivage.
C’est un Big-Bang presque passé inaperçu qui a agité les Urssaf en 2014. Et pourtant, la dématérialisation massive des courriers entrants des cotisants est aujourd’hui effective dans toutes les caisses de l’organisme. Une révolution rendue possible par le choix d’une solution technique mais surtout par une modernisation des processus organisationnels. « Nous cherchions à réaliser des gains de productivité sur la numérisation des courriers puis leur mise à disposition vers les différents services clients. Nous souhaitions également retrouver des marges de manœuvre pour renforcer la gestion des comptes et le recouvrement amiable et forcé. Il fallait aussi optimiser la procédure de traitement pour réduire les contrôles manuels liés à archivage électronique des documents en réduisant au maximum la manipulation du papier. Intégrer efficacement les flux entrants non dématérialisés nécessitait un saut technologique », explique Manuel Falaschi, directeur régional adjoint de l’Urssaf PACA.
directeur régional adjoint de l’Urssaf PACA
En marge de la dématérialisation, l’amélioration des modes de contacts avec les cotisants passe par une optimisation de la gestion des flux entrants papier. En 2014, la volumétrie de ces flux représente 23 millions de courriers postaux, réceptionnés par les Urssaf, mais également les centres des services Cesu et Pajemploi mis en place par l’organisme, notamment pour les gardes d’enfants des employeurs. Des documents à numériser loin d’être homogènes : ils comportent des déclarations diverses, des chèques (près de 7 millions chaque année) et des courriers manuscrits, qu’il faut confier à des machines de traitement spécialisé.
Industrialiser le projet
La solution Opex a été retenue. Il s’agit d’un système d’ouverture de courrier lié à un scanner et permettant de gérer sur une seule chaîne de traitement l’ensemble des documents entrants : courriers, chèques et déclarations. L’infrastructure Opex a fait l’objet de tests durant 6 mois en PACA. « L’outil est important, mais l’essentiel de l’enjeu de la gestion projet est organisationnel. Non seulement nous avons convaincu l’Acoss (la caisse nationale des Urssaf) de l’intérêt technique de la solution, mais nous avons pu l’inscrire dans un processus commun à toutes les caisses et abordé dans son ensemble, de la réception des documents jusqu’à leur intégration dans le SI », souligne Manuel Falaschi. Pour l’Urssaf comme pour toute autre entreprise, la gestion du courrier entrant ne se limite pas en effet à une seule numérisation. Conversion des documents, validation, indexation, gestion des processus de suivi, classification, hébergement, archivage, gestion des droits d’accès sont autant de phases du traitement qui permettent d’industrialiser le projet.
20 % de personnel monopolisé en moins
Les outils et la méthodologie retenus par l’Urssaf ont ensuite été déployés dans toutes les régions de France par un groupe projet constitué de la région PACA, de l’Acoss et de ressources informatiques. Le déploiement s’est étalé sur une année et demie. « Fin 2015, les services courriers des Urssaf comportaient 500 ETP (équivalent temps plein). Une étude menée par le contrôle de gestion évalue les gains à hauteur de 120 ETP sur la fonction (soit plus de 20 % des effectifs) en 1 an. En outre, avant la mise en œuvre de la solution, les périodes de pic d’activité nécessitaient de recourir à des CDD, voire à une sous-traitance pour ce processus de gestion. Aujourd’hui, la fonction est entièrement gérée au sein de nos organismes. La productivité s’est aussi mesurée par la libération de temps pour effectuer des tâches plus intéressantes au sein des équipes et valoriser leurs activités », constate Manuel Falaschi.
Un exemple pour les autres caisses
Face au succès de l’opération, une réflexion est en cours pour adopter le projet avec l’objectif de gérer les flux de plusieurs organismes (Carsat, Cpam, Caf, Msa et CGSS des DOM et des TOM). « A moyen terme, une concentration renforcée sur certains sites pourrait être envisagée, pour répondre aux relations de plus en plus dématérialisées avec les cotisants tout en réduisant le nombre de centres de traitement. Les Urssaf sont partis dans cette démarche avec un temps d’avance, si bien que notre branche recouvrement pourrait offrir ses services de numérisation et d’archivage électronique des documents à d’autres partenaires institutionnels, du monde de la sécurité sociale ou plus largement d’autres organismes de la protection sociale », estime Manuel Falaschi.
