Le modèle actuel de réponse aux incidents serait « économiquement non viable » pour faire face aux défis rencontrés par les entreprises, selon une étude mondiale de Nexthink.
Dans ce rapport intitulé “Mort (et renaissance) du Service Desk », les retours des 1 000 professionnels IT sondés sont sans appel : 79 % d’entre eux prédisent une refonte complète du modèle de support actuel et 77 % déclarent même que les nouvelles technologies le rendront complètement “superflu » d’ici 3 ans.
Des systèmes de gestion des incidents chers et inadaptés
La plupart des professionnels IT (87 %) estiment que le système actuel de gestion des incidents est « trop coûteux » à la vue des résultats : les équipes de support se retrouvent souvent débordées et les conséquences s’enchaînent (gaspillage des ressources, chute de la qualité des services IT, insatisfaction des collaborateurs, etc.).
Pour les aider dans leur quotidien et optimiser l’expérience utilisateur, la quasi-totalité des experts en informatique (96 %) souhaitent utiliser des technologies comme l’IA et l’automatisation (et bien que 68 % craignent que cette évolution rapide ne mette en danger leur propre emploi).
Les nouvelles technologies pour booster la productivité IT
La numérisation densifie et complexifie les environnements informatiques des entreprises. Les professionnels s’accordent donc sur l’importance de l’IT proactive, pour se faciliter la tâche. Cette approche permet aux équipes de travailler en amont d’incidents, soit de détecter et de résoudre des incidents avant même que les utilisateurs ne les signalent et ouvrent un ticket. 96 % des sondés considèrent la gestion proactive des incidents comme une priorité stratégique. 95 % investissent déjà dans des ressources pour accroître cette proactivité. 96 % estiment qu’une réponse proactive est essentielle pour assurer la productivité de l’entreprise et redéfinir le rôle même de l’assistance IT.
« La valeur d’une technologie se mesure à ses effets sur la productivité de l’utilisateur, explique Yassine Zaied, directeur de la stratégie chez Nexthink. Aujourd’hui, les entreprises investissent des milliards dans leur transformation numérique, pour des résultats au mieux mitigés. Postes de travail sous-performants, faible adoption des nouvelles applications, migrations bâclées… la mauvaise qualité des expériences numériques freine constamment l’efficacité opérationnelle. À l’avenir, l’IT sera au cœur de toutes les initiatives d’amélioration de la productivité. Cette étude montre que les professionnels de l’IT envisagent déjà d’opérer cette transition. Les dirigeants seront-ils prêts à engager les ressources nécessaires pour impulser cette évolution ? Là est toute la question. »
De nouvelles expertises, centrées sur l’expérience utilisateur
Alors que la quasi-totalité des sondés (92 %) prédisent que les équipes de support IT se transformeront en véritables « équipes expérience », trois domaines clés de compétences émergent pour accompagner ce changement : la compréhension approfondie de l’expérience collaborateur (58 %), la maîtrise de l’IA générative (57 %) et la formation et l’accompagnement technologiques (53 %).
« Avec la transformation de l’IT, les équipes support ne se contentent plus de résoudre des problèmes techniques : elles deviennent des partenaires de l’expérience utilisateur. En anticipant les besoins, en intégrant des technologies de pointe comme l’IA et en plaçant l’utilisateur au centre, ces “équipes expérience » transforment l’assistance en un levier de productivité et de satisfaction pour les collaborateurs. Ce modèle répond aux attentes d’un environnement de travail moderne, où chaque interaction informatique est optimisée pour être fluide, intuitive et efficace. » souligne Yassine Zaied.
Les freins persistent
Cependant, dans la réalité, des défis persistent. En effet, près de 76 % des professionnels IT identifient plusieurs freins à l’adoption des nouveaux outils de support, dont la réticence des employés à déployer eux-mêmes des correctifs (75 %), l’insuffisance de formation (75 %) et une aversion générale au changement (74 %). « L’efficacité n’est pas qu’une question de technologies. Elle repose sur l’expérience des collaborateurs au quotidien », ajoute Yassine Zaied. « Se contenter de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent, c’est se condamner à agir constamment avec un temps de retard. C’est pourquoi les entreprises doivent adopter une approche holistique de l’expérience numérique des collaborateurs. Cela passe par des environnements plus performants, qui n’entravent pas la productivité, mais l’améliorent. »
