CRM et e-commerce forcent la porte de l'ERP

e-commerce et CRM constituent désormais le bras armé de nombreuses entreprises. Leur intégration et les échanges avec les systèmes de back-office, ERP en tête, sont absolument indispensables.

En 2008, le nombre des acheteurs en ligne a encore progressé de 5% par rapport à 2007. 71 % des internautes français, soit 23,5 millions de personnes, déclarent avoir déjà effectué au moins un achat en ligne (contre 66 % en 2007, soit 19,5 millions de personnes). Ces chiffres sont issus d'un baromètre Carte Bleue établi avec l'institut CSA, dont les résultats ont été publiés le 23 juillet. De son côté, la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) enregistre une augmentation de ventes par internet de 26% sur le premier trimestre 2009. Certes, cette croissance est moindre que l'année précédente (+30%) mais toujours bien réelle et porte à 5,6 milliards d'euros le montant total des ventes réalisées sur internet au cours du trimestre. Cette tendance est confirmée par les chiffres de l’ACSEL (Association de l’économie numérique), qui évalue à 5,24 milliards d’euros le chiffre d’affaires des e-commerçants français au deuxième trimestre 2009, en progression de 30% par rapport aux deuxième trimestre 2008. Comme prévu, le e-commerce poursuit sa percée et devient désormais incontournable pour les entreprises.

S'agissant du CRM (ou GRC : Gestion de la Relation Clients), également devenu incontournable, il est aujourd'hui techniquement tiré par Salesforce et les autres éditeurs majeurs vers le SaaS et surtout le cloud computing, forme évolutive du SaaS. Commercialement, il faut préférer fidéliser les clients plutôt que d'en chercher de nouveaux. En effet, cela coûte 7 à 10 fois plus cher de conquérir un nouveau client que d’en fidéliser un. En outre, la longévité des clients fidélisés est plus importante : une augmentation de 5% du taux de fidélisation permet d’augmenter de 50% le nombre de ses clients en 8 ans. Ces raisons justifient à elles seules l'utilisation d'une solution de CRM. Tout ERP se doit aujourd'hui de proposer son module de CRM et rares sont ceux qui ne le font pas.